Skupka-prestizh.ru

Документы и юриспруденция
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Регламент общения холодных звонков

Холодные звонки — что это значит, правила

1 мин

Сфера продаж продуктов достаточно обширна, существует большое количество конкуренции. Руководству компаний приходится идти на всевозможные ухищрения, расширения возможных и доступных способов реализации товара — только чтобы опередить конкурентов и повысить количество успешных сделок. Практика показывает, что наиболее важным и ответственным этапом в продаже является прямой диалог. Это тот момент, когда много значит психология, и все зависит от правильного действия продавца. В розничных сферах, диалог происходит вживую. Различные другие сферы, когда товар имеет специфический характер, дорогую стоимость или премиальность, применяется техника телефонных прозвонов, чтобы совершить с потенциальным заказчиком разговор. Это — техника холодных звонков по привлечению клиента.

Пример использования обзвона

Что это

Обзвон сотрудником возможных клиентов при помощи телефона — это холодные звонки. Однако, это касается только тех возможных заказчиков, которые ранее не имели отношений с компанией. Совершаются звонки для того, чтобы продать товар или услугу.

Название методики пошло от того, что человек на втором конце провода не ждет указанного звонка, то есть предполагается холодное отношение человека к звонящему. Отличается такой вид звонка тем, что не известно, есть ли потребность у человека в продукте или нет. Этот простой прием помогает получить только первый контакт, начать процесс общения и делать шаги в сторону продажи товара, однако, чтобы реально что-то продать, следует достаточно сильно постараться.

Обратите внимание! У человека нет информации о компании, а также нулевой кредит доверия к компании и ее представителю, который только что ему позвонил.

Поэтому, холодные продажи по телефону, совершать достаточно сложно. Технология предполагает вложения большого количества усилий, умений и опыта. Знания о компании и выпускаемом продукте должны быть исключительными.

Активный процесс изучения и повышения знаний о современной схеме и технике холодных обзвонов дается не просто. Следует знать все возможные барьеры, которые могут мешать во время работы. Требуется постоянно придумывать что-то новое, какие-то интересные обороты и другие скрипты, уметь извлекать пользу от прошлых ошибок. Важно также быть готовым к тому, что часто придется получать отказы и выслушивать возражения потенциального клиента. Многие просто не настроены говорить.

Пример отказа

Все перечисленные факторы достаточно сильно отражаются на менеджере, который занимается звонками. Ему следует понять важное правило — чтобы процесс приносил желаемые результаты, требуется регулярно совершенствовать и тренировать навыки.

Важно! По своей сути, холодный обзвон похож на спам по электронной почте.

Холодный прозвон клиентов относится к инструментам активных продаж и необходим при работе в сфере В2В. Применяются как новыми компаниями, которые несмотря на молодость хотят заявить о себе, так и предприятиями, которые давно освоили рынок.

Когда используются

Практика применяется в таких случаях и помогает достичь:

  • регулярный прирост новых клиентов;
  • запустить новый проект и заявить о себе, как о новом и молодом предприятии;
  • когда требуется обновить достаточно большую клиентскую базу и понять потребности потенциальных клиентов, которые они испытывают в нынешнее время;
  • звонки помогут отобрать наиболее интересных и отсеять неинтересных клиентов.

Пример последовательности беседы

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

  • отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
  • меньшее количество времени на диалоги;
  • более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
  • возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
  • есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.
  • звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
  • во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
  • сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
  • диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
  • потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.

Важно! Несмотря на минусы, холодная техника является одной из наиболее популярных в направлении продаж.

Схема общения

Согласно опыта большинства менеджеров компаний, общение будет наиболее эффективным при разработке и соблюдении приблизительной схемы диалога. Это является залогом успешности общения и ожидаемого результата. Принято делить диалог на такие этапы:

  • представление звонящего лица, рассказ общей информации. Возможно, что трубку возьмет секретарь, поэтому требуется переключиться на человека, который принимает решения;
  • второй этап представляет собой знакомство с человеком, презентация информации об общей сфере деятельности. Сюда же входит предоставление данных о продукте или услуге, а также выяснение потребности в продукте;
  • на третьем этапе должна проводиться работа с возражениями. Возможно потребуется задать дополнительные вопросы, выслушать критику. Следует внимательно отнестись к этому шагу, поскольку он один из наиболее ответственных;
  • четвертый этап заключается в завершении разговора и попытке договориться о личной встрече или более конкретном обсуждении предложения.

Не рекомендуется обзванивать абсолютно всех потенциальных заказчиков сразу. Это не даст результата. Желательно предварительно ознакомиться с информацией об организации клиента, получить ее портрет и возможные потребности. Принцип Парето говорит о том, что всего лишь 20 процентов клиентов предоставляют около 80 процентов прибыли в продажах.

Схема общения

Скрипты

Представленное понятие обозначает собой программу предстоящего разговора. Рекомендуется для большинства менеджеров как эффективный инструмент повышения качества диалога. Скрипт, более подробно представляет собой предварительно продуманную и осмысленную, а возможно запрограммированную последовательность общения с возможным заказчиком. Такие подсказки достаточно просто применять, они имеют удобную форму. Подходит для большинства первичных звонков.

Скрипты принято разделять на два вида:

  • жесткий. Такой вид применяется и рекомендуется в тех сферах деятельности, когда представленная продукция или услуга, не предполагает большого количества возможных вариаций ответов. В этом случае нет необходимости в наличии больших умений, опыта и знаний у менеджера;
  • гибкий. Такой вид больше подходит для той категории продукции, которая относится к категории сложных. Во время диалога и предложения могут возникнуть различные вариации реакций и последовательностей диалога. Такой вид скриптов более подходит для продвинутых менеджеров, которые имеют достаточный опыт и гибкость в различных ситуациях. Требуется обладать неплохим творческим подходом и хорошей подготовкой.

Каждый сотрудник должен разрабатывать скрипт именно под себя, с учетов собственных сильных и слабых сторон. Также следует учитывать специфику конкретной отрасли, а также особенности потенциального заказчика. Опытные менеджеры имеют одновременно несколько вариаций скриптов, которые рассчитаны для различных категорий клиентов.

Обратите внимание! Стандартный набор фраз «как у всех» начинает раздражать собеседника, особенно если он является опытным сотрудником или бизнесменом.

Никогда не желательно использовать клише, они сразу могут снизить заинтересованность клиента. Необходимо создать необычный и уникальный скрипт, который поможет «подогреть» интерес к компании и лично менеджеру.

Пример скрипта

Обход секретаря

При частых звонках в крупные компании неизбежно приходится сталкиваться с секретарями. Они не принимают никаких решений, однако способны помешать добраться до необходимого человека. Секретарям достаточно часто звонят люди с предложениями, поэтому они также знают определенные тонкости, которые позволят отказать в разговоре и не отвлекать руководителя. Такое делается даже в случаях, когда предлагаемая продукция на самом деле необходима компании.

Опытные менеджеры имеют набор приемов, позволяющие получить контакт непосредственно с принимающим решения лицом. Ниже представлены несколько вариаций:

  • наиболее действенной схемой является предварительное ознакомление с личностью нужного человека. Достаточно узнать его имя и отчество и назвать их секретарю, попросив связать с ним лично. Часто сотрудники думают, что звонит знакомый человек и без вопросов соединяют;
  • помогает уверенная манера общения и создание видимости знакомства. Можно поступить так: «Здравствуйте, я Иванов из компании «Омега», соедините с отделом сбыта». При правильной интонации и произношению часто помогает;
  • можно попробовать подобрать такое время, когда секретарь отлучится на обед. Некоторые предпочитают звонить за несколько минут до окончания рабочего дня или перед его началом, возможно руководитель уже будет на месте и уделит время.

Качественный результат может получиться только при соблюдении:

  • уверенной манеры общения;
  • не предоставлении информации секретарю;
  • предварительном ознакомлении с данными конкретного руководителя.

Обход секретаря

Сколько звонков нужно совершить, чтобы получить заказ

Не существует никаких скриптов, которые бы позволили из тридцати звонков получить аналогичное количество личных встреч и заказов. Все индивидуально и зависит от опытности, знаний, моральный и личностных качеств менеджера, а также от банального везения.

Ни одна статистика, скрипт или план не способны подсказать, когда человек получит свой первый заказ. Необходимы уверенность и желание трудиться, а остальное зависит от большого количества факторов.

Снижение качества звонков

Качество звонков может снизиться по таким причинам:

  • недостаточная напористость;
  • сложности с обходом секретаря;
  • неуверенность в собственных силах;
  • несоответствие диалога заранее намеченного плана для новичков;
  • различные помехи в связи, когда слышимость ухудшается.

Холодный звонки представляют собой одну их технологий продаж, которая достаточно популярна на сегодняшний день. При совершении рекомендуется использовать планы и скрипты, чтобы повысить качество и эффективность.

Регламент общения холодных звонков

Для начала разберемся, что такое холодные звонки и чем они отличаются от обычных телефонных разговоров. Это понятие относится к сфере рекламы и маркетинга. Под холодными звонками подразумеваются телефонные контакты с незнакомыми людьми, имеющие своей целью привлечение новых клиентов. Ну, или решение каких-либо иных бизнес-задач. Существует и противоположный термин — тёплые звонки. В этом случае речь идет о контактах с уже наработанной, хорошо знакомой клиентской базой.

Если Вы думаете, что совершить эффективный холодный звонок очень просто, скорее всего, Вы его просто никогда не делали. В действительности любой голосовой контакт с незнакомым человеком всегда заставляет Вас напряженно мыслить в поисках лучшей формулировки своего предложения.

Правила проведения холодных звонков

Я хочу предложить Вашему вниманию универсальные правила поведения во время холодных телефонных звонков:

  • правильная мысленная установка;
  • умение ставить себя на место собеседника;
  • диалог вместо монолога;
  • выявление болевой точки;
  • воздействие на болевую точку;
  • поиск компромисса;
  • отсутствие давления на собеседника.

При ближайшем рассмотрении они могут показаться набором красивых фраз. Но мы разберём каждое из представленных правил в отдельности.

Правильная мысленная установка

Здесь речь идет исключительно о психологии. Вы думаете, почему большинство холодных звонков не приводит к желаемому результату? Потому что собеседник, он же потенциальный клиент — сразу же понимает, что Вы за его счёт хотите решить собственные проблемы. Точнее даже не понимает, а чувствует. На уровне подсознания.

Для того чтобы разрушить внутреннее предубеждение собеседника, следует изменить собственную установку. Поработайте над собой. Станьте эталоном доброжелательности и доверительности. Сделайте два этих качества собственной установкой на каждый звонок. Поверьте — собеседник не сможет этого не почувствовать.

Умение ставить себя на место собеседника

Казалось бы, затертая до банальности прописная истина. Однако в нашем деле она приобретает вполне очевидный практический смысл. Приведу пример. Представьте себя офис-менеджером условной компании Х, в кабинете которого раздается телефонный звонок. Вы снимаете трубку и слышите стандартный набор фраз: «Здравствуйте! Меня зовут…, я представляю фирму…, хочу предложить вам…». А теперь проследите за своей реакцией. Бьюсь об заклад, что Вы сделаете кислую физиономию и подумаете, что Вам хотят «втюхать» очередную бесполезную ерунду.

Так вот, никогда не позволяйте собеседнику испытывать подобную реакцию. Продумывайте каждое свое слово и каждую свою фразу. В противном случае потенциальный клиент уйдет в глухую защиту на первых секундах общения. Бороться же с появившимся в начале разговора неприятием невероятно сложно. Гораздо проще — не давать повода для его появления.

Диалог вместо монолога

Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. Если Вы с ходу обрушиваете на собеседника поток информации — это монолог. Если же Вы втягиваете его в приятную беседу — это диалог. Почувствовали разницу?

Не старайтесь в режиме пулеметной очереди выдать потенциальному клиенту коммерческое предложение своей компании. Если оно его в принципе заинтересует, Вы сможете воспользоваться электронной почтой, хоть сразу же после завершения разговора. Для начала сумейте вызвать интерес.

Практика показывает, что человек намного больше любит говорить, чем слушать. Так дайте же своему собеседнику возможность высказаться. Начните разговор с вопроса, косвенно касающегося своего товара или услуги. Прощупайте почву. Приятная беседа не только позволит Вам выудить как можно больше информации, способствующей заключению сделки, но и вызовет расположение потенциального клиента.

Выявление болевой точки

Под болевой точкой подразумевается некая проблема или вопрос, которые Вы в состоянии решить и в котором ваш собеседник проявляет максимальную заинтересованность. Однако, начиная разговор, Вы либо не можете знать о ней наверняка, либо — вообще не догадываться о ней. Секрет успеха заключается в умении её выявить.

Сразу скажу, что Вы никогда не нащупаете болевую точку, заливаясь соловьем о преимуществах предлагаемой услуги. В таком случае собеседник может понять, что Вы от него хотите, но для установления контакта он должен почувствовать, что Вы его понимаете. В конце концов, не зная финансовые возможности потенциального клиента, особенности принятия корпоративных решений и массу подобных нюансов, Вы рискуете попросту потратить время и красноречие.

В этой связи я настоятельно рекомендую потратить хотя бы несколько минут на подготовку к каждому звонку. Изучите специфику деятельности компании, с которой собираетесь связаться, и очертите для себя круг возможных болевых точек. При таком раскладе, установив контакт с собеседником, Вы сможете гораздо проще нащупать ключевую проблему и преподнести вариант её решения.

Воздействие на болевую точку

Это правило является либо прямым продолжением предыдущего пункта, либо его замещением. Точнее — оптимизированным вариантом. Если Вы в ходе разговора выявляете болевую точку, разумеется, следует сразу же начинать воздействие на неё (только не переусердствуйте!). Зачем отвлекаться на журавлей в небе, если в руках оказалась полновесная синица?

Однако может быть и второй сценарий развития событий. Вы изначально наверняка знаете или предполагаете о наличии ключевой проблемы, которую можете решить. В таком случае вообще не стоит терять время. Куйте железо, не отходя от кассы 🙂 Идеальное начало разговора — «Здравствуйте! Не могли бы Вы мне оказать помощь?». В этом нет никакого лицемерия. Предоставив Вам время и дав возможность высказаться, собеседник действительно оказывает услугу. Кроме того, этой фразой Вы убиваете двух зайцев — завязываете диалог и вызываете расположение потенциального клиента. Далее можно смело переходить к действиям.

Поиск компромисса

Компромисс, как известно, — это серия взаимных уступок на устраивающих обе стороны условиях. В данном случае речь идёт о непременном предоставлении собеседнику возможности использовать альтернативный вариант.

Объясняю на примере. Вы великолепно пообщались, поняли друг друга, нащупали болевую точку и подошли к завершающей стадии переговорного процесса — обсуждению деталей заключения сделки. В этот момент стоит остановиться и предложить собеседнику возможность поиска компромисса. Дело в том, что Вы не можете знать о положении дел в его компании, финансовых возможностях и т. п. Если они не позволяют заключить сделку немедленно, лучше отложить ее до лучших времен еще на стадии переговоров. В противном случае будущее преподнесет Вам массу неприятных сюрпризов.

Отсутствие давления на собеседника

Наконец, последнее правило. Правило-предостережение. Никогда не оказывайте на своего собеседника излишнего и какого-либо вообще давления. Более того, пользуясь нашим вторым пунктом, старайтесь прокручивать в голове возможные сценарии его реакции на те или иные действия.

Например, собеседник может считать элементом давления излишне громкий или чересчур бодрый голос. Старайтесь произносить слова уверенно, но мягко. Общайтесь с потенциальным клиентом, как со своим добрым знакомым — вежливо, корректно и без панибратства.

Наряду с этим не стоит стремиться к установлению контроля над ходом беседы. Пусть она течет плавно и размеренно. Доверьтесь естественному развитию событий. Запомните — 99,9 % коммерсантов ни за какие коврижки не станут делать то, в чём они не заинтересованы. Оказанное же в ходе разговора давление может лишь воздвигнуть барьер и поспособствовать отказу от выгодного предложения.

Резюме

Сергей Суровцев

Перечисленные правила осуществления холодных звонков хороши своей универсальностью. Если Вы поймете их и научитесь грамотно пользоваться, специфика деятельности собеседника, вид предлагаемого товара и прочие нюансы перестанут иметь какое-либо значение.

В чем основной недостаток стандартной схемы телефонного разговора по классической схеме («Здравствуйте! Меня зовут…, я представляю фирму…, хочу предложить вам…»)? В отсутствии гибкости. Она привязана к шаблону, а значит — обречена на неуспех. Приведённые выше рекомендации помогают подобрать ключ к любому замку. Не фомку и не болгарку, а именно ключ. Почувствуйте разницу 🙂

Сергей Суровцев

Карьера в Интернете началась, как и у многих, копирайтером (вроде бы в школе сочинения хорошо получались…). И по мере вникания в суть происходящего появлялось все больше вопросов (какой уважающий себя копирайтер да без блога?! А если есть блог, то его же надо еще и продвигать!).

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Читать еще:  Защита прав матери и ребенка

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет.

  • В каких сферах бизнеса используют холодные звонки
  • Какие цели преследует оператор холодных звонков
  • Нужно ли готовиться к холодному звонку
  • Как делать холодные звонки: этапы и техника
  • Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам
  • Теплые, горячие, холодные звонки
  • ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

  1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
  2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
  3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
  4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

  1. Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».
  2. Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.
  3. Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

  1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
  2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
  3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
  4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
  5. Довериться себе и верить в свои силы.
  6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

  • актуальная база для совершения звонков;
  • постоянное пополнение и редактирование базы;
  • накопление опыта и совершенствование;
  • хороший, проверенный скрипт;
  • подготовка и настрой;
  • создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

ЭтапДействие
ПриветствиеЗаготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условийПрезентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявлениеРаскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение целиПредложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениямиВыявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
ЗакрытиеЗавершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

ЭтапДействие
ПриветствиеЗдравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий— Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление— Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы…
ИЛИ
— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели— Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениямиДа, у нас есть такие-то минусы.
ИЛИ
Именно по этой причине мы предлагаем то-то.
ИЛИ
— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
ЗакрытиеХорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ.
ИЛИ
— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

  • Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.
  • Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.
  • Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

  • контекстная реклама;
  • seo-оптимизация;
  • продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и, в третьих, вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

Читать еще:  Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (Госуслуги)

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде, чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

    • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
    • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
    • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
    • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
    • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

К содержанию

5. Этапы холодных звонков

      • 1. Определить цель звонка;
      • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
      • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
      • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
      • 5. Выявить потребности;
      • 6. Провести презентацию;
      • 7. Обработать возражения;
      • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

      • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
      • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
      • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
      • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли, или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
      • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
      • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
      • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомые», «Идем напролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где-то здоровая, а где-то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Холодные звонки

Холодные звонки для большинства компаний в сфере B2B становятся основным источником привлечения клиентов. Но для эффективности нужно уметь обходить секретаря, завязывать диалог с ЛПР, делать презентацию и снимать возражения. Кроме того, всю методику нужно превращать в единый для каждого сотрудника скрипт, а саму технологию интегрировать в CRM.

Виды звонков

Их разделяют по степени контакта с человеком и контексту общения. В первую очередь выделяют входящие и исходящие звонки. Первая группа – это, когда человек звонит менеджеру фирмы, а вторая категория – когда, сотрудники звонят потенциальным клиентам.

Входящие звонки делятся по тому, как хорошо собеседник знает компанию:

  1. Позвонившие первый раз. С такими людьми нужно работать максимально качественно.
  2. Звонящие по рекомендации. С ними проще работать, так как у них уже есть некоторый уровень доверия.
  3. Возвратившиеся. Это люди, которые связывались с компанией, но ранее ничего не приобретали.
  4. Повторные клиенты. Они уже покупали продукцию, так что продать им что-то очень легко.

Исходящие звонки делятся на три группы:

  1. Горячие. Это общение с человеком, с которым менеджер знаком лично.
  2. Теплые. Это контакты с людьми, с которыми менеджер не знаком, но они уже имели дело с компанией.
  3. Холодные. Звонок человеку, который не знаком ни с компанией, ни с собеседником.

Далее речь пойдет про холодные исходящие звонки.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – переговоры с людьми, которые не знакомы с менеджером и организацией, с целью заинтересовать торговым предложением. При этом звонки выполняются по инициативе продавца без предварительных сообщений. В некоторых государствах такой вид поиска клиентов ограничен или законодательно запрещен.

Одним из важнейших условий холодных звонков является то, что собеседник не готов общаться с незнакомцем. Что резко повышает вероятность негативной реакции. Кроме того, человек может не иметь времени для диалога. Из-за всего этого холодные звонки обладают довольно низкой статистикой эффективности – лишь каждый десятый-двадцатый соглашается на личную встречу.

Цели холодных звонков

Всего существует несколько целей холодных звонков:

  1. Продать товар или услугу. Это крайне сложная задача, так как за несколько минут трудно сформировать у человека доверие. Но если товар или услуга достаточно проста и при этом популярна, а условия сделки гарантируют безопасность для покупателя, то можно попробовать осуществить продажу через онлайн-сервисы здесь и сейчас.
  2. Вытащить человека на встречу. Наиболее распространенная задача. Цель ставится из-за того, что убедить собеседника в покупке гораздо легче при личной встрече, нежели при общении по телефону. Это происходит из-за того, что так, во-первых, эмоции передаются проще, во-вторых, можно продемонстрировать сертификаты и пробники, в-третьих, есть шанс сразу заключить договор.
  3. Другие задачи (повторный звонок, переход на общение в скайп, прочее). Не всегда есть возможность лично встретиться с человеком (например, при больших расстояниях). Кроме того, это далеко не всегда требуется для высокой конверсии всей системы продаж.

В любом случае цели нужно уметь ставить самостоятельно. Для грамотного формирования задачи необходимо соблюдать несколько правил:

  1. Подлежащим всегда выступает «Я». Человек может нести ответственность только за свои действия, это надо сразу прописывать в цели.
  2. Сама задача должна строиться вокруг сказуемого-глагола. Цель – всегда достижение, то есть действие.
  3. У задачи должны быть конкретные качественные и количественные характеристики.
  4. Цель обязана быть достижимой. Для ее реализации должны иметься все внутренние и внешние ресурсы.

Техника холодных звонков

Есть несколько базовых правил для холодных звонков:

  1. Разделяйте обязанности. Будет лучше, если за холодные звонки будут отвечать отдельные люди со своей квалификацией. Поиск контактов можно переложить на другой отдел или создать программу, которая станет собирать телефоны в интернете автоматически. Найти базу клиентов можно в системах 2GIS, СБИС, «Спарк» и прочих.
  2. Внимательно следите за количественными характеристиками. Разделяйте все звонки по длительности: до 15 секунд, от 15 до 60 секунд, 1–3 минуты, более 3 минут. Чем дольше идет разговор, тем выше вероятность, что менеджер сделал все возможное.
  3. Поменяйте телефонные трубки на наушники.
  4. Внедрите CRM – систему, которая позволяет планировать и контролировать выполнение задач. Эта программа, которая интегрируется с IP-телефонией и отслеживает звонки автоматически. Она позволяет записывать переговоры, следить за количеством переговоров и их продолжительностью.
  5. Анализируйте целевую аудиторию. Нужно четко знать, чего хочет ваш типичный потенциальный клиент, чтобы не тратить времени на этапе тестирования и доработки скрипта холодного звонка.
  6. Ставьте перед скриптом конкретную цель. На что он рассчитан: на знакомство, на встречу с клиентом, на приглашение на выставку или экскурсию.

В своей работе сотрудники часто делают несколько классических ошибок, которые надо отслеживать постоянно:

  1. Малое количество звонков. За день при средней продолжительности диалога около 3 минут человек должен поговорить со 130–150 клиентами.
  2. Не отдыхать или отдыхать, когда удобно. В отделе должен быть четкий график: 50 минут человек работает и общается, а 10 минут – отдыхает.
  3. Не следовать скрипту.
  4. Не добиваться письменной договоренности. Устное согласие не гарантирует, что сделка не сорвется, так как человек может просто забыть о своих словах.
  5. Не узнавать причину отказа. Во-первых, сотрудники должны уметь грамотно работать с отказами. Во-вторых, даже при окончательном «нет» необходимо узнать причину такого решения для дальнейшего улучшения товара и сервиса.
  6. Не записывать и не прослушивать звонки. Все телефонные переговоры должны записываться для того, чтобы менеджеры могли анализировать позже свой диалог, улучшать свою работу.
  7. Предлагать и рассказывать что-то лицу, которое не принимает решения. Всегда нужно выходить на человека, который реально что-то решает.
  8. Принимать негатив близко к сердцу. Со временем это убьет мотивацию.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим задачи и некоторые особенности каждого этапа холодных звонков:

Обход секретаря

Чтобы сделка состоялась необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Часто менеджер попадает на секретаря, который не горит желанием переключать на своего начальника в силу различных причин. Наибольшая ошибка, которую человек может совершить в такой ситуации – начать продавать товар или услугу «привратнику».

Во-первых, такие люди обычно плохо разбираются в материале и не поймут ценности предложения. Во-вторых, если человек сразу отказался соединять с боссом, значит, на то есть повод, но красноречивое описание выгоды предложения не устранит этих причин. Именно поэтому грамотный обход секретаря – важнейший этап будущей сделки.

Приветствие и установление контакта

Многие не уделяют этому короткому этапу достаточного внимания. Однако нужно помнить, что первое впечатление очень легко создается и крайне тяжело меняется. Кроме того, надо понимать, что человек может быть не в духе, а тогда разговор не получится. Так что нужно наладить контакт и расположить к себе клиента. Поэтому данная стадия обязательна.

Выявление потребностей

Помните, что вы продаете не товары и услуги, а то, что можно с их помощью сделать. Например, делая презентацию дрели, нужно делать акцент на том, какую проблему можно решить с помощью ее, а не только на технических характеристиках. Но для того, чтобы раскрыть выгоды, нужно сначала узнать о том, какие потребности есть у человека.

Презентация

О ценности качественной презентации знают все, поэтому стоит указать на то, что это не тот этап, который может заменить все остальные стадии. Из-за непонимания этого люди торопятся, не выявляют потребности, портят впечатление о себе и компании. А также слишком затягивают презентацию, боясь перейти к озвучиванию цены и обработке возражений. Все это пагубно влияет на процесс продажи.

Обработка возражений

Одна из частых ошибок – сдаваться сразу после того, как человек первый раз сказал «нет». Нужно понимать, что люди обычно это говорят чисто рефлекторно, не желая разбираться в нюансах предложения. Примерно 80–90 % сделок заключается после первичного отказа. Поэтому необходимо отвечать на возражения, иначе большая часть клиентов уйдет.

Закрытие сделки

Человеку свойственно отказываться и опасаться принятия решения. Поэтому одной лишь грамотной презентации не хватает. Необходимо подтолкнуть человека к последнему шагу.

Скрипты холодных звонков

На каждом этапе холодных звонков имеются свои правила.

Обход секретаря

Для обхода секретаря можно применять несколько техник:

  1. Не указывать, что вы что-то продаете и предлагаете. Например, вместо: «Мы подключаем новые антивирусные программы» – сказать: «Мы хотим обсудить вероятность заражения вирусом ваших систем и поговорить о методах защиты».
  2. Предложите выгоду для секретаря. Можно прислать книгу, пробник, что-то еще. При этом сразу нужно указывать на бесплатность подарка.
  3. Придумайте сложную фразу с большим количеством профессиональных терминов. Секретарь часто не разбирается в таких деталях, поэтому, чтобы не думать лишний раз, переключает собеседника на начальника.

Приветствие

Необходимо поздороваться, представиться, назвать свою фирму и сообщить причину для звонка. Например: «Здравствуйте, меня зовут …, наша компания … занимается …». Такое представление помогает собеседнику понять, о чем пойдет речь, подготавливает его к дальнейшему разговору.

Наладить отношения

Это достаточно просто сделать. Нужно всего лишь сказать комплимент. Раз вы разговариваете с начальником, который несет большую ответственность, то можно указать на его компетентность, ответственность, успешность и прочие заслуги. Но возникает вопрос, откуда звонящий мог узнать об этом? Для решения проблемы используем методику рекомендации. Например: «Нам вас рекомендовали за вашу ответственность, компетентность (вставить нужное)».

Выявление потребностей

Необходимо выяснить потребность по следующей схеме (на примере антивирусной программы):

  1. Узнать текущую ситуацию: «Установлена ли защита от DDOS-атак».
  2. Нащупать проблему клиента: «Как часто случаются DDOS-атаки».
  3. Намекнуть на последствия проблемы: «Но если DDOS-атака произойдет, то вы потеряете все данные, в том числе базу клиентов и текущие заказы».
  4. Показать, как можно решить проблему навсегда.

Презентация

В процессе презентации нужно озвучивать выгоды от приобретения товара. Причем это делается по следующей схеме (на примере видеокамеры):

  1. Характеристика. Например: «Зеркальная камера, матрица — 1», частота кадров – 120 кадров в секунду, угол обзора — 40°-70°, диафрагма — f/2.8 — f/11».
  2. Преимущество. Например: «Дает большую детализацию, отличную цветопередачу, хорошо снимает ночью, отсутствует затемнение при боковом расположении солнца».
  3. Выгода. Например: «С помощью камеры можно снимать профессиональные фильмы за небольшие деньги».

Обработка возражений

Здесь можно дать несколько советов:

  1. Все типичные возражения лучше заранее снимать в презентации.
  2. Нужно составить полный перечень возражений, составить грамотные ответы на них, а потом заставить менеджеров выучить их.
  3. Сотруднику не надо отвечать на бесконечное число возражений. Если их количество превышает 5–7 штук, то собеседник, скорее всего, просто ищет повода для отказа, и диалог с ним не конструктивен.

Назначение встречи

Человек после презентации может все еще колебаться, поэтому ему нужно придать окончательный импульс для принятия решения. Для чего используют следующие методики:

  1. Надавить на срочность: «Ранняя бронь». В этом случае человек будет вынужден принять решение здесь и сейчас. Подойдет любое ограничение по времени.
  2. Надавить на чувство соперничества и жадности: «Компания Х (конкуренты собеседника) уже заказала себе партию».
  3. Надавить на исключительность, намекнуть на то, что эти условия предлагаются только собеседнику.

Пример холодного звонка

Пример продажи серии сказок (М – менеджер, С – секретарь, Н – начальник):

Читать еще:  Как правильно писать ВРИО в документах

М: Здравствуйте, мне нужен начальник закупа.

С: А по какому вопросу?

М: Я по поводу серии книг от издательства РООССА.

С: Сейчас соединю.

Н: Да, слушаю вас.

М: Здравствуйте, меня зовут Иван Сергеевич, наша компания РООССА занимается производством детской красочной литературы.

Н: У нас достаточно книг по этому разделу.

М: Нам вас порекомендовали, как человека компетентного, и который поймет, что наше предложение лучшее

Н: Ну, рассказывайте.

М: Наши детские книги действительно стоит видеть. Листы на основе полиуретана высокой плотности с фотопечатью. Каждая страница имеет иллюстрацию на всю ширину с яркими насыщенными цветами. Рисовала их известная художница Устинова. Листы прошиты тройной шелковой нитью. Как вам такое качество?

М: Из-за этого наши книги выделяются яркостью, а также практичностью в том плане, что страницы прочные и их трудно испортить водой, а значит, мамы их охотнее покупают. Другими словами, книги расходятся, как горячие пирожки. Первая же партия раскупается за 1-2 недели. К тому же это серия книг, так что постоянные покупатели вам обеспечены. Как вам такое?

Н: Интересно. Но сколько стоят ваши книги.

М: Сравнительно немного – 225 рублей.

Н: Я бы не сказал, что это немного.

М: Но и качество высокое. К тому же согласитесь, что сравнивать цену, не видя книгу, глупо, надо посмотреть своими глазами. Давайте встретимся, и мы вам покажем экземпляры.

Н: Лучше будет, если вы просто пришлете одну книгу по почте с оплатой по получении. Если понравится, то мы приобретем у вас серию.

М: Можно и почтой. Но имейте в виду, что у нас эти книги очень быстро расходятся, так что их осталось совсем мало. Поэтому вы можете принять положительное решение, когда уже будет поздно. Давайте, лучше наш менеджер приедет к вам в офис и покажет книги лично. Так будет быстрее. И отнимет это всего несколько минут.

Н: Ладно, завтра с 12:00 до 15:00 я буду в офисе.

М: Отлично, наш сотрудник прибудет к 13:00.

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение). Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Что такое холодные звонки

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон — непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Начало разговора в холодном звонке

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

Начало разговора при холодном звонке — важный этап. От ваших слов и интонации зависит будущий разговор, потенциальная сделка и отношение собеседника к вам. Подготовьтесь должным образом. Есть 2 главные ошибки, разберем их.

1. Что говорить.

Главная ошибка — долгое приветствие. Через 5-10 секунд или на 15-20 слове мозг слушающего уже устает слушать. Не расписывайте здесь все свои преимущества. Не старайтесь впихнуть в приветствие «продающие фразы». Не включайте сложные слова и термины. Не акцентируйте внимание на имени и компании — если вы заинтересуете клиента, вас переспросят. Не пытайтесь добиться цели или назначить встречу в первые 2 минуты. Сформулируйте короткое представление.

Неправильный пример: «Здравствуйте. Меня зовут Денис, я ведущий менеджер по продажам в ведущей компании Санкт-Петербурга с пятилетним опытом Рога и Копыта. Мы хотим предложить вам самые выгодные условия по промышленной, экологичной и оперативной утилизации бытовых отходов со скидкой! Наше предложение действует только один день, и наша работа самая качественная по опросам 200 клиентов!»

Правильный пример: «Здравствуйте. Меня зовут Денис, Рога и Копыта. Мы занимаемся вывозом мусора.»

2. Как говорить.

Не тараторьте шаблонными фразами. Говорите медленно, доброжелательно и с достоинством. Этим вы сразу выделитесь из сонма продавцов с «техникой продаж и отточенным скриптом». Вы не с клиентом разговариваете, а с человеком. Используйте разговорный язык, он проще для восприятия на слух и помогает наладить контакт.

Неправильный пример: «Компания Рога и Копыта всегда оказывает услуги своевременно, опоздания наших сотрудников исключены благодаря разработанному нами уникальному графику работы, позволяющему обслужить покупателей вовремя. Со своей стороны мы гарантируем вам соблюдение обязательств».

Правильный пример: «Да, конечно, понимаю, что вам надо срочно. У нас очень четкие графики, никогда не опаздываем. Но случай важный, так что я сама проконтролирую!».

Задача приветствия и начала разговора в холодном звонке — установление контакта. Пусть ваш потенциальный клиент будет расположен к вам с первых слов.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Правила холодных звонков: с чего начать разговор?


Холодные звонки – распространённая в маркетинге практика. Неподготовленные люди плохо знакомы с основными правилами общения и не владеют определёнными навыками, поэтому часто допускают ошибки в разговоре с потенциальным клиентом. В результате, беседа в большинстве случаев прерывается на первых секундах общения. Рассмотрим подробно, как начинать холодные звонки правильно, чтобы человек заинтересовался вашим предложением.

Правила общения

Их основная задача заключается в привлечении новых клиентов, что способствует росту продаж. Для положительного результата, следует соблюдать определённые правила холодного звонка. Рекомендуется придерживаться заранее составленному алгоритму:

  • Приветствие – обязательный элемент, дающий понять собеседнику, что намечается беседа на важную, серьёзную тему. Приветствие должно быть официальным;
  • Представление компании – максимально краткое, информативное. Нужно постараться выгодно представить предприятие парой предложений, чтобы собеседник понял, с кем будет происходит диалог;
  • Цель – лаконичное описание товара или услуги, торгового предложения. Важно, чтобы потенциальный клиент решил, что не потратит напрасно своё время, если выслушает оператора;
  • Заинтересованность – по завершении представления предложения нужно поинтересоваться, заинтересовался ли человек. Сформулировать вопрос нужно таким образом, чтобы клиент ответил положительно, после чего можно назначить личную встречу, описать дополнительные преимущества и выгоды, которые он получит;

Правила общения холодными звонками могут меняться, в зависимости от типа предлагаемой продукции. Если диалог ведётся по заранее составленному скрипту, допускается внесение изменений в его структуру.

Работа со скриптами

Скрипт разговора холодных звонков разрабатывается индивидуально, для каждого товара или услуги. В его составлении обычно принимает участие несколько специалистов. Для этого изучается рынок, особенности товара/услуги, характеристики, конкуренция и прочие параметры. На основании собранной информации разрабатывается сценарий для общения с потенциальными клиентами.

Готовый скрипт холодного звонка, разработанный профессиональными маркетологами, позволяет увеличить продажи за сравнительно небольшой промежуток времени. Стоимость этой услуги заметно ниже в сравнении с другими рекламными методами. Эта особенность позволяет использовать данную методику начинающим предпринимателям, которые желают выгодно представить свой товар широкому кругу потребителей.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector