Skupka-prestizh.ru

Документы и юриспруденция
4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж

Скрипт — это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате “если-то”. Покупатель сказал такую-то фразу — менеджер отвечает строго определенным образом. Отсюда вытекают плюсы:

  • продавец не будет “плавать” и думать над ответом. У него уже есть набор готовых решений. Это сделает разговор легким и естественным;
  • скрипты позволяют получать больше прибыли. Менеджер не забудет предложить дополнительный товар к основному, вовремя найдет аргументы, чтобы снять возражения;
  • обучение новых сотрудников происходит быстрее и эффективнее. Они меньше импровизируют, а значит, ошибаются;
  • хороший скрипт может изменить мнение покупателя о компании или продукте на диаметрально противоположное. Еще минуту назад человек не собирался ничего покупать, а сейчас уже оплачивает товар. И думает, что самостоятельно пришел к этому решению;
  • сотрудник всегда знает, что ответить;
  • скрипт задает определенный уровень общения продавец-покупатель. Можно быть уверенным, что этот уровень будет соблюдаться.

И минусы:

  • разговор становится шаблонным. Покупатели часто понимают это и чувствуют себя одними из многих;
  • отсутствует индивидуальный подход. Менеджер одинаково общается и с домохозяйкой, и с руководителем предприятия;
  • если в сценарии не найдется подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
  • сотрудники перестают мыслить творчески. Зачем придумывать что-то новое, если все уже написано?;
  • обучение (тем более, переобучение) скриптам требует времени. Нужно выучить все ответы, а это не так быстро.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Подведем небольшой итог. Он прост: истина находится где-то посередине. Не нужно тупо следовать написанным скриптам. Пусть менеджеры импровизируют, сколько хотят, но в рамках разработанного сценария. В конце концов, скрипт — это не жесткий свод конкретных ответов. Каждый из них можно и нужно адаптировать под ситуацию и клиента.

Как разработать скрипты продаж

Путей не так уж и много, а именно — три. Рассмотрим каждый подробно.

Самостоятельная разработка скриптов

Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.

Вот как это выглядит пошагово:

  1. Определитесь с целевой аудиторией. В зависимости от того, кто ваши клиенты, и будете строить формат общения. С каждым нужно общаться на его языке. Тинэйджеры — одно, пожилые люди — другое. С первыми не возбраняется использовать современные слова и обороты, вторым необходимо все разжевывать и объяснять максимально простыми словами.
  2. Составьте словарную матрицу. Это набор всех возможных ответов, фраз и возражений клиента.
  3. Придумайте ответы на вопросы. Для этого можно использовать записи телефонных переговоров, переписку по email, личный опыт сотрудников. Но не все, а только самые удачные, которые привели к сделке. Лайфхак: сделайте тестовый обзвон конкурентов, особенно среди крупных сетевиков. Им-то уж точно писали скрипты профессионалы, не грех этим и воспользоваться.
  4. Сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП). Он должно красной нитью проходить через весь разговор.
  5. Составьте список того, что ни в коем случае не нужно говорить покупателю. Для этого тоже можно прибегнуть к личному опыту и анализу прошлых переговоров, особенно, неудачных. Вспомните, после каких фраз человек на том конце провода чаще всего бросает трубку. И внесите их в черный список.
  6. Напечатайте готовый скрипт на бумаге и раздайте сотрудникам для изучения. Через неделю каждый из них обязан рассказать алгоритм, даже если его разбудят посреди ночи. Запомните: худшее, что можно представить, это когда сотрудник ищет в списке подходящий ответ, а клиент на том конце провода ждет. Все должно происходить на автомате, иначе теряется смысл.

Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков

Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.

Начнем с достоинств:

  • такие скрипты полностью учитывают специфику вашего бизнеса: продукт, целевую аудиторию, опыт сотрудников, особенности продаж. Согласитесь: никто не знает подноготную лучше, чем вы сами;
  • это условно бесплатно. Никому ничего не придется платить, а это очень важно. Но нужно быть готовым к тому, что понадобится дополнительная мотивация персонала. Не все менеджеры с радостью бросят основное занятие и начнут писать скрипты. Готовьтесь к возражениям формата: “Я сюда продавать пришел, а не скрипты писать. Где в моей должностной инструкции написано, что я должен этим заниматься? А раз не написано, извольте доплатить”;
  • это лишний повод мобилизовать и сплотить коллектив. Совместная работа над проектами — отличный способ расшевелить сотрудников и заставить их поработать в команде.

А теперь недостатки:

  • это долго. Не имея опыта, можно провозиться с созданием скриптов не одну неделю. И потерять за это время клиентов и прибыль;
  • возможны ошибки. Опять же, из-за отсутствия опыта. Вам кажется, что скрипт гениальный, а в результате он не желает продавать;
  • вы отрываете от работы ключевых сотрудников на неопределенное время.

Привлечение специалистов

Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.

Вот что они захотят:

  • портрет вашей ЦА;
  • материалы для работы: записи телефонных переговоров, переписку и так далее (что, кстати, охраняется законом о защите персональных данных);
  • полную информацию о продукте или услуге;
  • информацию о сотрудниках и уровне их квалификации;
  • деньги. Много денег.

Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:

  • быстро. Все будет готово через несколько дней;
  • профессионально. Сотрудники таких агентств собаку съели на разработке продающих скриптов. Даже среднего, по их меркам качества, продукт может оказаться на голову лучше того, что вы сделаете самостоятельно;
  • сопровождение. Если что-то не работает, недочеты быстро устраняются.

Минусы:

  • на это нужен ощутимый бюджет;
  • шаблонный подход. Зачастую специалистам вообще без разницы, кому писать скрипт: продавцам промышленных лазеров или мастеру по маникюру на дому.

Готовые скрипты из интернета

Самый быстрый способ обзавестись рабочими скриптами продаж. Но при этом — самый сомнительный в плане качества. Суть в следующем: вы находите в сети максимально подходящее решение (или решения), скачиваете их и начинаете использовать.

Плюсы:

  • быстро. День и все готово. Готовых скриптов в интернете навалом, нужно только поискать;
  • бесплатно. Или очень дешево;
  • большой выбор вариантов. Можно изучить максимальное количество предложений и выбрать подходящее. А можно скачать несколько и собрать из них что-то удобоваримое.

Пример готового скрипта продаж

Минусы:

  • как и все универсальное, бесплатные скрипты будут шаблонными и поверхностными;
  • продукт не учитывает специфику бизнеса, целевую аудиторию, цели и задачи;
  • скорее всего, решение придется дорабатывать. Иногда от исходного варианта мало что остается.

Еще одно решение

Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.

Вот как это сделать:

  1. Соберите команду опытных сотрудников.
  2. Подготовьте материалы для разработки.
  3. Скачайте несколько подходящих шаблонов из интернета — их вы будете использовать для ориентира.
  4. Найдите удаленного сотрудника на работы, которые не сможете выполнить самостоятельно. Это могут быть продающие копирайтеры, маркетологи, специалисты-фрилансеры, специализирующиеся именно на разработке скриптов.
  5. Творите!

Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Главное в скрипте — отработка возражений. Вообще вся основная работа начинается после слова “нет”.
  2. Предлагайте потенциальному клиенту готовые решения. Не стоит задавать много вопросов в формате “какой вам нужен смартфон”. В ответ получите что-то типа “недорогой и классный”. Лучше предложите покупателю ответить на несколько вопросов, чтобы предложить готовое решение.
  3. Скрипт — штука не статичная. Постоянно дополняйте алгоритм новыми фишками. Менеджер по продажам нашел удачную фразу и продажи пошли в гору? Включите это решение в скрипт и научите ему всех сотрудников. Постоянно пополняйте базу готовых ответов. Это касается и неудачных сценариев — их нужно исключать.
  4. Берите инициативу в свои руки. Беседой должен дирижировать менеджер, а не клиент.
  5. Не растекайтесь мыслью по древу. Ни к чему полчаса объяснять, что вы за компания и чем занимаетесь, клиенту это неинтересно. Лучше сразу переходить к УТП.

Провальные фразы скриптов

Немного о работе с возражениями

Ключевая задача скрипта продаж — снять возражения покупателя. Вот наиболее распространенные:

  • мне это не нужно;
  • дорого;
  • я уже покупаю у конкурентов;
  • мне надо подумать.

Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:

  1. “Вы не поверите, но так нам говорят 9 из 10 клиентов. А потом они возвращаются и покупают еще”.
  2. “Вы совершенно правы. 30 лет назад люди думали, что им не нужны мобильные телефоны, а сейчас жизнь без них невозможно и представить. Если хотите, мы можем предложить бесплатную пробную версию продукта, чтобы вы сами решили, нужен он вам или нет”.
  3. “Ваш конкурент из компании “Супер-пылесосы” тоже так говорил, пока не попробовал нашу CRM-систему. А теперь понял, что на этом можно экономить и перешел на более продвинутый тарифный план”.

Варианты снятия возражения “дорого”:

  1. “Вы правы, наши насосы дороже, чем у конкурентов. Но у них стальные крыльчатки, чугунные корпуса и медные провода. Это не китайский ширпотреб. К тому же, мы предлагаем бесплатную техподдержку на 12 месяцев и обучение эксплуатационного персонала”.
  2. “Смотря с чем сравнивать. На самом деле наши цены — средние по рынку. Есть предложения и дороже, и дешевле. Разрешите привести несколько фактов, чтобы вы поняли: наше предложение — лучшее сочетание цены и качества”.

Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:

“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.

“Замечательно, что вы работаете с нашими соперниками. У нас как раз проходит акция “нашел дешевле — снизим цену”. Могу я поинтересоваться, какая цена у конкурента, чтобы рассчитать размер скидки?”

Варианты снятия возражения “я подумаю”:

  1. “Да, конечно, нужно взвесить все “за” и “против”, чтобы принять верное решение. Когда вам перезвонить, чтобы узнать ваш ответ? Завтра в 14:00, отлично, до связи”.
  2. “Хорошо, но я должен напомнить, что срок действия акции ограничен двумя неделями. Давайте свяжемся, например, в будущий четверг и продолжим обсуждение”.

Заключение

Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!

Скрипты продаж по телефону. Скачать 10 готовых скриптов продаж

Выберите интересующий вас скрипт, прочитайте статью, которая расскажет, почему данный сценарий составлен в таком формате и как его можно адаптировать для вашей компании. После этого скачайте шаблон (в каждой статье есть кнопка/ссылка на скачивание), загрузите в личном кабинете Скрипт Дизайнера с помощью кнопки «Импортировать» и приступайте к редактированию.

После сохранения изменений в скрипте, можете начинать по нему звонить. Вы можете делать это самостоятельно или поручить сотрудникам. Для приглашения сотрудников в команду, достаточно нажать кнопку «Пригласить» и указать адрес их электронной почты.

Назначение встречи с клиентом

Как назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием готового сценария? Ответы на эти вопросы, даются в статье, описывающей алгоритм работы со скриптом назначения встречи по телефону. Кроме того, в конце статьи предоставляется готовый шаблон, который вы можете легко адаптировать под потребности именно вашей организации. Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи, импортируйте его в личный кабинет конструктора скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и приступайте к назначению встреч с клиентами.

Скачать скрипт >>>>

Универсальный скрипт входящего звонка

Скрипт входящего звонка, даже в неоформленном виде, зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются сотрудниками «на автомате». При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. Происходит это по разным причинам, но приводит всегда к одному результату — компания недополучает прибыль и теряет достаточно «тёплых» клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 250-ти скриптов в различных сферах.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт продажи тренингов и конференций

Не секрет, что 20-50% счетов на тренинги и конференции не оплачиваются. Как минимизировать количество отказов? Как правильно поговорить с клиентом, чтобы он непременно заплатил? Воспользуйтесь советами и скачайте готовый сценарий телефонного звонка и дожима оформленной заявки. Если вы продаёте тренинги: живые или в записи, или организовываете конференции, то для вас очень важно пригласить на ваше мероприятие как можно большее количество участников. Ещё более важным фактором является оплата участия в этих мероприятиях. Автор статьи, в которой опубликован готовый шаблон скрипта, провёл несколько десятков конференций и несколько сотен тренингов. Воспользуйтесь его рекомендациями, чтобы увеличить количество оплаченных билетов на ваши мероприятия.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт привлечения информационных партнеров

9 советов организаторам бизнес тренингов и конференций по привлечению инфо-партнеров. У вас есть всего 2 способа привлечь участников на мероприятие — задействовать свои информационные ресурсы и отдел продаж или партнерские. Лично мне больше нравится второй путь. Ведь информационные партнёры — это прямой доступ к людям, которым вы не можете сообщить о вашем мероприятии никаким другим способом. Однако не все партнёры сразу захотят с вами сотрудничать. Некоторые и вовсе откажут. О том, как увеличить количество первых и сократить количество вторых, говорится в этой статье. Внизу статьи вы сможете скачать готовый сценарий звонка для привлечения информационных партнёров для ваших бизнес мероприятий.

Скачать скрипт >>>>

Работа с дебиторской задолженностью

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты. Если в вашей компании возникают дебиторские задолженности от клиентов, это пагубно сказывается на функционировании компании. Есть несколько способов исправления ситуации. Во-первых, можно перестать отпускать отвары и услуги без предоплаты. Но в этом случае есть опасность потерять большинство клиентов. Во-вторых, можно правильно работать с клиентами, чтобы избежать возникновение дебиторской задолженности, либо вовремя получить оплату по задолженности. Для этого вам нужно скачать готовые сценарии звонков по профилактике и работе с задолженностью и внедрить их в работу сотрудников.

Скачать скрипты >>>>

Скрипт входящего звонка

Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего бизнеса. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Также в статье даются рекомендации по работе со скриптом и описание всех этапов, чтобы вы могли комфортно адаптировать сценарий разговора под потребности именно вашей компании и продукта. Скачайте готовый скрипт входящего звонка, адаптируйте под вашу организацию и внедрите в работу сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка B2B

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. А понять, что можно, а что нельзя, в начале продаж непросто. Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 400 скриптов продаж для разных сфер бизнеса. Помимо рекомендаций и работающих советов, в статье вы сможете скачать готовый скрипт холодного звонка и внедрить его в работу ваших сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт по продаже 1С — ИТС

Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.

Скрипт специфический и сложно адаптируется под другие сферы. Поэтому для другого продукта лучше воспользоваться любым другим скриптом, из предложенных выше. Однако, если вы занимаетесь информационно техническим сопровождением продуктов 1С, этот скрипт — волшебная палочка! Скачайте его, перейдя по ссылке и ниже и внедрите в работу сотрудников.

Цели холодного звонка:
1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)
2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи)

Скачать скрипт >>>>
Все представленные скрипты сделаны в расширении .scrd и открываются только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть их, Вам нужно зайти в личный кабинет «Скрипт Дизайнер»а, нажать кнопку «Загрузить скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/
Об авторе

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

p, blockquote 1,0,0,0,0 —>

Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.

p, blockquote 2,0,0,0,0 —>

Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь. Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.

p, blockquote 3,0,0,0,0 —>

  1. Скрипты продаж по телефону
  2. Скрипт продаж по телефону пример
  3. Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента
  4. Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий
  5. Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений
  6. Читайте также:

Скрипты продаж по телефону

p, blockquote 4,0,0,0,0 —>

В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.

p, blockquote 5,0,0,0,0 —>

1. Равенство.

p, blockquote 6,0,0,0,0 —>

Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо. Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.

p, blockquote 7,0,0,0,0 —>

Читать еще:  Спустя почти 3 месяца избитый силовиками получил ответ от СК: «В возбуждении уголовного дела отказать»

2. Сотрудничество.

p, blockquote 8,0,0,0,0 —>

Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора. Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.

p, blockquote 9,0,0,0,0 —>

Скрипт продаж по телефону пример

p, blockquote 10,0,0,0,0 —>

Как начинать продажи по телефону?

p, blockquote 11,0,0,0,0 —>

Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.

p, blockquote 12,0,0,0,0 —>

p, blockquote 13,0,0,0,0 —>

– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…
– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?
– Да.
– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?
-Поступим таким образом…
– Как вас найти?
– Я из …

p, blockquote 14,0,0,0,0 —>

И так далее, пока не достигнете желаемого. Как видите, нужно контролировать разговор, задавая нужные вам вопросы. Именно такое течение беседы обеспечит вам результат.

p, blockquote 15,0,1,0,0 —>

Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента

p, blockquote 16,0,0,0,0 —>

Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того ,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».

p, blockquote 17,0,0,0,0 —>

Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное. При этом не давите на собеседника. Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.

p, blockquote 18,0,0,0,0 —>

– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.

p, blockquote 19,0,0,0,0 —>

Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:

p, blockquote 20,0,0,0,0 —>

Хорошо? Согласны? Если не против?

p, blockquote 21,0,0,0,0 —>

Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.

p, blockquote 22,0,0,0,0 —>

Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий

p, blockquote 23,0,0,0,0 —>

Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.

p, blockquote 24,0,0,0,0 —>

p, blockquote 25,0,0,0,0 —>

– Алло. Здравствуйте. Это Николай?
– Да, здравствуйте.
– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…
– Да. Помню.
– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.
– Да. Получил и ознакомился.
– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?

p, blockquote 26,0,0,0,0 —>

И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.

p, blockquote 27,0,0,0,0 —>

Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.

p, blockquote 28,0,0,0,0 —>

Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»

p, blockquote 29,0,0,0,0 —>

Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»

p, blockquote 30,1,0,0,0 —>

p, blockquote 31,0,0,0,0 —>

Решение проблемы клиента позволит не упустить его.

Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.

p, blockquote 33,0,0,0,0 —>

Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений

p, blockquote 34,0,0,0,0 —>

Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных возражений, особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.

p, blockquote 35,0,0,0,0 —>

Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.

p, blockquote 36,0,0,0,0 —>

Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.

p, blockquote 37,0,0,0,0 —>

Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?

p, blockquote 38,0,0,0,0 —>

Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?

p, blockquote 39,0,0,0,0 —>

Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?

p, blockquote 40,0,0,0,0 —>

Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина

p, blockquote 41,0,0,0,0 —>

p, blockquote 42,0,0,0,0 —>

2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).

p, blockquote 43,0,0,0,0 —>

3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.

p, blockquote 44,0,0,0,0 —>

4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)

p, blockquote 45,0,0,1,0 —>

Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.

p, blockquote 46,0,0,0,0 —>

p, blockquote 47,0,0,0,0 —>

p, blockquote 48,0,0,0,0 —>

Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!

p, blockquote 49,0,0,0,0 —>

Заказы принимаю по емэйл: R eklama@dramtezi.ru или ВКонтакте

p, blockquote 50,0,0,0,0 —>

p, blockquote 51,0,0,0,0 —>

Также, на тему статьи будет полезно прочитать статью Как повысить конверсию звонков в продажи в 1.5 раза.

p, blockquote 52,0,0,0,0 —>

Также для читателей блога , я предоставляю возможность бесплатно скачать готовые шаблоны скриптов продаж, в архиве собрана большая база скриптов, многие из которых можно только купить и нигде больше не скачать.

p, blockquote 53,0,0,0,0 —>

p, blockquote 54,0,0,0,0 —>

Скачали поставьте лайк или поделитесь статьей!

p, blockquote 55,0,0,0,0 —>

p, blockquote 56,0,0,0,0 —>

Читайте также:

p, blockquote 57,0,0,0,0 —>

Смотрите также видео об основных принципах, которые делают эффективным общение менеджера по продажам с клиентом.

p, blockquote 58,0,0,0,0 —>

p, blockquote 59,0,0,0,0 —> p, blockquote 60,0,0,0,1 —>

Скрипты продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Примеры удачных скриптов продаж

В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

  • Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
  • Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
  • Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).

Лайфхаки

“Тактика привратника”

“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”

Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.

Социальное доказательство

“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.

Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.

Любопытство

“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.

Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.

Контекст

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, [имя клиента],

Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников.

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.

Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].

С наилучшими пожеланиями,

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, [имя клиента],

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

… и неудачного

Здравствуйте, [имя клиента],

вас беспокоит [имя] из [название компании].

Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?

(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)

Это не займет много времени.

(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)

Читать еще:  Возврат шляпы

Хочу предложить вам [услуги компании].

(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)

Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.

(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Применение скриптов продаж

Скрипт продаж – это тщательно проработанный сценарий общения с покупателем товара или услуги, который начинается с момента приветствия и заканчивается коммерческим предложением или продажей.

Когда нужно использовать этот инструмент продаж?

  • – В случае если упали продажи и снизился уровень сервиса
  • – В коллективе есть новички, пока плохо знающие продукт
  • – Нет общей системы работы
  • – Отсутствует время или возможности обучать персонал
  • – С целью улучшения качества и увеличения количества продаж

Как составить скрипты продаж?

Где достать эффективные сценарии диалогов? – таким вопросом задаются очень многие руководители отделов продаж, маркетологи и менеджеры. В сети много лежит примеров, но все они “полная ерунда”, потому что никто не выкладывает и не делится своими техниками и секретами продаж. Так что можно у профессионалов купить и скачать готовый скрипт продаж, написать силами сотрудников компании, либо заказать.

Разберем плюсы и минусы каждого варианта:

  1. Написать скрипт своими силами – самый бюджетный вариант, но писать его должен тот, кто непосредственно сам занимается продажами много лет, консультирует клиентов по телефону, присутствует на встречах, встречает посетителей. Иначе все будет строиться на чистой теории, а в данном деле нужна практика и понимание психологии клиента. Даже одна фраза способна убить диалог. Еще один плюс этого варианта в том, что человек, работающий в компании, знает всю специфику сферы.
  2. Если Вы некомпетентны в вопросах разработки скриптов продаж и примеры Вам искать некогда, можно заказать работу у фрилансера. Здесь также есть свои плюсы и минусы. Привлекательно то, что это дешево. Плохо то, что фрилансеры – народ не самый ответственный. Они способны взять заказ и исчезнуть или “наврать” про свою компетентность, а на деле предоставить некачественную работу.
  3. Заказать скрипт по продажам у опытного бизнес-тренера. Опытный бизнес-тренер обычно достаточно подкован, знает актуальные техники продаж. Он сам ими каждый день занимается напрямую и представляет достаточно четко психологию целевого покупателя.
  4. Работу по написанию скриптов продаж можно доверить компаниям. Это гораздо надежнее, все договоренности подкрепляются договором. Однако даже если в команде исполнителей сидят продажники с опытом, тонкостей работы Вашей компании они могут не знать, поэтому также нужно быть готовым вносить корректировки.

Плюсы и минусы применения скриптов в продажах

+
Удобное обучение новичковЕсли нет внедрения сценариев продаж с обучением менеджеров, то они могут не работать
Выше конверсия встреч и продажНовички в продажах,которые не тренируются, говорят шаблонными фразами, теряются в диалогах и упускают клиентов
Высокие стандарты общения менеджеровНе для всех ниш подходят готовые сценарии продаж.

Суровая правда про сценарии диалогов

Большинство скриптов с которыми ко мне приходят заказчики можно смело выбрасывать в мусорное ведро. Я за много лет своей практики всего несколько раз видел грамотно составленные сценарии разговоров с покупателями. На практике всем заказчикам я всегда переделываю скрипт “под ключ”. Возьмите на заметку, что написание шаблона разговора не может быть быстрым процессом. Если Вам выдали результат за пару дней, вполне вероятно, перед Вами – переработанный шаблон и он не будет приносить желаемого эффекта.

Почему скрипты продаж одним дают продажи, а у других не работают

С этим обычно связано несколько причин. Вот какие я выявил в процессе работы более чем с 200 компаниями в Российских реалиях:

  1. Не прописаны скрипты в форме диалогов и возможных ответов клиента, а только заготовки или наброски общих фраз, которые не убеждают клиентов
  2. Сценарии диалогов составляют сами менеджеры, которые обычно имеют слабы опыт в понимании психологии целевых клиентов
  3. Использование избитых шаблонов из интернета, которые набили всем “оскомину” и вызывают только негатив со стороны покупателей.
  4. Работа с колл-центрами, которые готовы выполнять любые обзвоны. У них все превращено в рутину и все скрипты, как под копирку. Сегодня оператор отвечает по проблемам отсутствия интернета у пользователя, а завтра продает сложные товары, например финансовые услуги или продажи товара оптом. Вы думаете, что они справляются? Конечно же нет, продавать могут только те менеджеры и колл-центры, которые этим занимаются профессионально каждый день.

Как выглядит скрипт продаж?

Скрипты могут отличаться друг от друга, все будет зависеть от цели и задачи, под которые он пишется, от того где будет использоваться скрипт – в магазине или в продажах по телефону и т.д. Рассмотрим один из вариантов структуры документа, состоящего из 5 блоков.

  1. Приветствие. У кого-то это пункт может вызвать недоумение, зачем прописывать такие банальные вещи. Но в некоторых ситуациях, например, в условиях холодного звонка, когда каждая секунда на счету, даже такая мелочь может добавить нам плюсик в копилку успеха.
  2. Определение потребности. Обычно менеджер по продажам на этом этапе примерно знает потребности клиента, и может задавать уточняющие вопросы типа: «Какого оттенка Вы хотите помаду?», «Какой фирмы?», «Когда пользовались последний раз?»
  3. Презентация товара. Здесь наша задача – провести презентацию согласно той потребности, которую мы выявили. Один и тот же товар должен представляться по-разному, поэтому скрипты презентации тоже должны быть разные. Далее должны содержаться различные варианты вопросов и ответов про товар.
  4. Работа с возражениями. Это самая объемная часть скрипта, и от того, насколько быстро, уверенно и грамотно продавец закроет все возражения, будет зависеть успешность продажи.
  5. Закрытие сделки. Специальные фразы, которые подталкивают клиента совершить покупку или рассмотреть наше коммерческое предложение: «На какую почту вам прислать ком.предложение?», «Я правильно понимаю, что вам понравилось предложение?», «Согласитесь, это выгодно?» «Давайте я забронирую за вами товар?» и т.д. После подобного рода вопросов менеджер использует несколько техник “закрытия клиента на сделку” и благодаря правильной работе по сценарию разговор с покупателем проходит более гладко, а главное конверсия с звонка в продажу значительно увеличивается.

Разберем некоторые виды шаблонов скриптов, которые обязаны в арсенале менеджеров по продажам.

Скрипты возражений в продажах

Даже если Вы провели блестящую презентацию, возражения у покупателей будут всегда. Вот самые характерные из них: я подумаю, дорого, в соседнем магазине дешевле. Скрипты помогают менеджерам вовремя отреагировать на любое возражение, спрогнозировать дальнейшее развитие разговора, поймать клиента на какой-либо крючок и привести к сделке.

Инструкция по использованию сценария звонка

  • Речевые шаблоны для скрипта по работе с возражениями в продажах должны содержать правильные формулировки ответов.
  • Диалог должен развиваться. Я поделюсь с вами несколькими примерами ответов на популярные возражения, которые вы можете применить сразу же, как дочитаете эту статью.
  • Помните,что ответы должны звучать четко, слаженно и на одном дыхании. Если будете читать и сбиваться клиент сразу поймет, что вы дилетант и диалог не сработает.
  • Перед звонком прочитать не менее 10 раз на одном дыхании и держать ответ перед глазами.

Примеры шаблонов скриптов продаж

Я вам дам несколько готовых и лучших заготовок ответов на возражения клиента по телефону. На встрече также они работают.

Отработка возражения “Дорого” для розничного клиента.

Клиент говорит: “Дорого”.

Ответ по скрипту менеджера: “Да, я понимаю, что вопрос цены для важен. На первый взгляд может сложиться такое мнение. Стоимость данного товара/услуги складывается из нескольких факторов, таких как качественное производство, известная марка и привлекательный дизайн. Вы по достоинству оцените все преимущества использования данного товара и будете благодарить меня, что помог вам выбрать достойный товар. Согласитесь, что это стоит того?”

Ответ на возражение клиента: “Нет времени на встречу”

Ответ менеджера: “Я понимаю вашу занятость, именно поэтому в нашей компании гибкий график работы. Мы можем с вами договориться на определенный день и время. Когда вам удобно назначить встречу?”

Ответ на возражение клиента: Меня отговаривают родственники от вклада и инвестиций.

Ответ менеджера: Я понимаю, что мнение ваших близких очень важно для Вас. Именно поэтому хочу заметить важный момент, что когда вы начнете получать ежемесячный доход, ваши близкие будут довольны вашим принятым решением сегодня. Тем более что наша акция уже заканчивается. Согласитесь, что лучше воспользоваться выгодным предложением, чем потерять из-за споров?

Часть отработки возражения: “Я подумаю”

  • – Скажите, над чем Вы конкретно хотите подумать?
  • – В целом наше предложение Вам нравится, я правильно понимаю?
  • – Что мешает вам сейчас принять решение…?

Самое интересное, что люди порой высказывают возражения даже не потому, что у них есть реальные претензии к товару, а потому, что у них плохое настроение, они хотят поторговаться или просто проверить вашу квалификацию, как продавца.

Детально проработанные диалоги продаж для менеджеров по продажам помогут опытному специалисту скорее и увереннее ответить на все отговорки клиента.

Примеры использования скриптов продаж по телефону

Этот инструмент для менеджера по продажам просто необходим. В телефонном разговоре шанс поработать с клиентом крайне ограничен по времени, поэтому умелое использование скрипта звонка в продажах с прописанными сценариями диалога может стать единственной возможностью подвести клиента к сделке.

Здесь немаловажно понимать, какой источник нам нужен – скрипт звонка по продаже холодной базы клиентов или теплой. Работать со второй категорией значительно проще, так как мы звоним тем, кто уже совершал покупку в нашем магазине/компании или оставлял контактные данные во время проведении акции. Этот потенциальный покупатель, который может быть заинтересован в нашей услуге или товаре.

Продажи по скрипту холодной базы значительно сложнее. Сотрудник звонит обычно наугад, и ему очень важно быстро сориентироваться и понять, как выявить проблему клиента и какой предложить вариант решения. Такой инструмент, как скрипт здесь просто незаменим. Таким образом, от того, насколько грамотно составлен скрипт звонка менеджера по продажам и насколько сотрудник умеет им пользоваться, напрямую зависит прибыль компании. Правильный сценарий холодного звонка позволяет гораздо легче работать специалисту по обзвону и совершать большее количество сделок.

Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
  • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
  • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Содержание

  • Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
  • Структура скрипта
  • Структура скрипта для потребительского сегмента
  • Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
  • Пример работы с возражениями
  • Образец (пример) скрипта продаж по телефону
  • Видео о скриптах продаж по телефону

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

  • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
  • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
  • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону;
  • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
  • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

  • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
  • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

  • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Теплая база

Холодная база

Приветствие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Представление

«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»

«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»

Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!

Выяснение обстоятельств

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Уточняющие вопросы

Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»

Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»

Цель звонка

Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает

Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу

Ответ на возражение

Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы

Прощаемся

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

Этап

Действие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

Называем свои имя и фамилию

Уточняющие вопросы и представление продукта

Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

Работа с возражениями

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение

Ответ

Нам не нужен этот товар

«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Как написать идеальный скрипт для продаж

Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Читать еще:  Как войти в пенсионный фонд по снилс

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

  • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
  • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

  • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
  • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Всё, что нужно на старте бизнеса для ИП и ООО младше 3 месяцев

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

  • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
  • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
  • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
  • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
  • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Какими могут быть скрипты продаж

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

Тип скрипта продажСпецифика
Скрипт-шпаргалкаНапоминает, как надо поступать в той или иной ситуации. Часто сопряжен с ответами на возражения: «нам ничего не надо», «пришлите предложение на почту», «это дорого» и др.
Может представлять собой описание всего процесса общения с клиентом объемом в страницу А4.
Блок-схемаЧасто используется менеджерами для холодных звонков.
Применяется, если количество вариантов развития диалога небольшое.
Может разрастаться до нескольких листов А4. Включает все важные элементы диалога, в том числе очевидные — приветствие, прощание и т.д.
АвтоматизацияИТ-решение, позволяющее быстро находить ответы на экране компьютера. Это усовершенствованный вариант блок-схемы.

Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений. Дмитрий Ткаченко рекомендует всегда начинать с пяти скриптов продаж:

  • сбор информации о потенциале клиента;
  • выход на лицо, принимающее решение;
  • первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
  • звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
  • обработка входящего звонка.

Как выглядит скрипт продаж по телефону

Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

  • приветствие
  • уточнение имени клиента
  • вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
  • уточнение времени и места встречи
  • уточнение характеристик натяжных потолков
  • фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
  • повторный созвон для уточнения заказа
  • вопросы о времени замера
  • ответы на возражения
  • назначение замера

А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

Какова площадь помещения?

Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

Количество углов и труб?

Нужна ли будет фотопечать?

Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

Я сделаю расчет и перезвоню вам.

Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

Мы используем высококачественные импортные материалы.

Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

«Я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться. При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки.

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать». Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

  1. Вы тут же задаете встречный вопрос: «А вам в принципе наше предложение понравилось?»

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

Клиент может сказать, что ему в принципе понравилось, но не устраивает цена. Тогда вам нужно вести переговоры по цене и предлагать более дешевый аналог.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход. И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда хорошо. И далее продолжаете: «Я так понимаю, вас что-то смущает в нашем предложении? Скажите, пожалуйста, а что-нибудь понравилось?».

Обратите внимание на последовательность: сначала вы спрашиваете о том, что смущает, а далее — о том, что понравилось. Клиент с большой долей вероятности будет отвечать именно на второй вопрос.

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает.

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Итого

Конечно, идеальный скрипт продаж — понятие относительное. На его содержание сильно влияет и специфика продукта, и тип продаж (b2c или b2b), и даже сам клиент. Ведь не зря в самом начале статьи мы даем рекомендацию по определению типов клиентов. Задача менеджера по продажам при составлении такого документа учесть весь имеющийся опыт продаж по продукту, выявить ошибки и даже поднять аналитику — чтобы понять, на каком этапе «отпадают» клиенты.

Отдельное место в структуре скрипта продаж занимает работа с возражениями. И здесь важно проработать максимально возможное количество невыгодных для вас реакций, чтобы они не сбивали продавца, а, наоборот, помогали ему быстро находить способы приближения клиента к решению о покупке.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Скрипты продаж для менеджеров — лучшие способы общения с клиентами

  • 7-04-2018, 16:02
  • Mila
  • 11 928
  • Новости

Скрипт продаж для менеджеров по продажам

Технология продаж любого товара или услуг требует определенных навыков. Чтобы не спугнуть клиента в первые же минуты разговора, необходимо соблюдать определенный сценарий или скрипт. Это своеобразный шаблон того, что нужно говорить потенциальному покупателю, чтобы заинтересовать его в предложении. Каждый скрипт разрабатывается с учетом особенностей того или иного вида деятельности. Но это вовсе не значит, что разговор нужно вести строго по нему. В каждом конкретном случае стоит подстраиваться под клиента, стараться выяснить и удовлетворить его потребности и любопытство, давая исчерпывающие ответы на интересующие его вопросы.

По рекламе

Реклама — двигательно торговли. Этот факт общеизвестен, потому и конкуренция в данной области очень высока. Чтобы наработать клиентскую базу, предложение должно быть уникальным. Однако это не единственное требование. Помимо этого его необходимо суметь преподнести так, чтобы потенциальный клиент хотя бы заинтересовался им.

Примерный скрипт общения с клиентом для менеджера по продаже рекламы следующий:

  • Приветствие: «Добрый день, меня зовут Имя Фамилия, я представляю компанию Название. С кем я могу поговорить по поводу сотрудничества?»
  • Вводная беседа: «Удобно ли Вам говорить?»
  • Предложение: «Мы хотим предложить Вам размещение рекламы В одном месте и На другом месте. У нас есть более Такого-то количества макетов, а также мы взаимодействуем непосредственно с руководителями Того и Того, что существенно упрощает и ускоряет реализацию наших и Ваших замыслов.»
  • Преимущества: «Мы находимся на рынке рекламных услуг в течении Стольких-то лет, и у нас за плечами опыт сотрудничества с такими компаниями, как (перечисление). В нашей команде работают только высококвалифицированные специалисты. Вам понравится наша ценовая политика (вкратце описываем прайс). Кроме того, рады сообщить Вам о том, что при заключении договора с нами до Определенного числа дополнительно Вы получите выгоду в виде Скидки (бонусов, дополнительных услуг и т. д.)»
  • Отправка коммерческого предложения: «По какому адресу я могу направить Вам коммерческое предложение? В какие сроки нам ожидать от Вас ответа?»
  • Прощание: «Было очень приятно познакомиться. Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество. Всего доброго.»

По туризму

Туризм — очень специфическая сфера деятельности. Во-первых, это сезонный бизнес. Продать тур в зимнее время года — задача не из легких. Исключение составляют новогодние и рождественские праздники, да и в этом случае цены настолько завышены, что далеко не каждый готов согласиться на такой отдых. Тем не менее, в период падения продаж турфирмы не закрываются, а продолжают полноценно функционировать, привлекая клиентов различными акциями и скидками, а значит бизнес остается рентабельным.

Какого-то единого скрипта при продаже туристических услуг, пожалуй, нет. Все зависит от специфики продаваемого тура и концепции работы организации в целом. Но шаблон, на который можно ориентироваться, безусловно, имеется.

  • Приветствие: «Добрый день. Рады приветствовать Вас в нашей компании.»
  • Выявление потребностей: «Что именно Вас интересует? У нас широкий выбор туров в (перечисляются страны), а также по территории России. Быть может, Вас интересуют экскурсионные туры? Мы можем предложить Вам Такой вариант.»
  • Преимущества: «У нас есть возможность предоставить Вам тур в рассрочку/кредит. Таким образом Вы не нанесете существенный удар по семейному бюджету.»
  • Возможность выбора: «Рекомендуем посмотреть нашу брошюру, а также ознакомиться с предложениями, опубликованными на нашем сайте. Если у Вас возникнут вопросы, Вы всегда можете задать их нашему менеджеру.»
  • Прощание: «Будем рады видеть Вас снова. Всего доброго.»

По автомобилям

Приобретение автомобиля — это очень ответственное решение. Во-первых, речь идет о немалых деньгах, расстаться с которыми под силу далеко не каждому. Во-вторых, автомобиль в наше время — не роскошь, а средство передвижения, поэтому зачастую основными критериями для выбора являются не внешний вид, а комфорт и низкая стоимость обслуживания. Чаще всего потенциальный покупатель приходит в салон с уже сформировавшимися потребностями, поэтому, чтобы не отпугнуть клиента, необходимо выбрать наиболее деликатный подход.

План общения с посетителем автосалона, разумеется, включает в себя доброжелательное приветствие. Далее следует постараться строить диалог по следующему сценарию.

  • Презентация автомобиля. Несмотря на то, что будущий автовладелец, скорее всего, уже решил, какую марку и модель автомобиля он намерен приобрести, все равно стоит дополнительно рассказать ему о достоинствах его будущей покупки. Это поможет развеять последние сомнения.
  • Работа с возражениями. Ключевым в работе с возражениями при выборе автомобиля является предложение тест-драйва. Таким образом Вы даете клиенту прочувствовать, каково ему будет ездить на той или иной машине в дальнейшем. Во время поездки не забудьте на практике продемонстрировать технические возможности будущей покупки.
  • Не настаивайте.

Все-таки приобретение автомобиля — решение крайне ответственное, поэтому человек может решиться на этот шаг не сразу. Возможно, ему потребуется обсудить этот вопрос с кем-то из близких. Оставьте ему свои контактные данные и пожелайте доброго дня.

Скрипт звонка менеджера

Входящего

Примерный скрипт входящего звонка менеджеру не отличается какими-то особенностями. Конкретика разговора зависит от специфики оказываемых услуг. Общий сценарий телефонного разговора выглядит следующим образом:

  • Приветствие. В него должны входить пожелание доброго времени суток, а также необходимо назвать организацию и представиться по имени, чтобы собеседник точно знал, куда он попал. Далее нужно осведомиться о том, как Вы можете обращаться к человеку на другом конце провода.
  • Выяснение проблемы. Фраза «Чем я могу Вам помочь» располагает клиента на диалог. Во-первых, то, что Вы готовы оказать ему помощь, уже вызывает положительные эмоции. Во-вторых, она подталкивает его к изложению сути вопроса. После этого можно приступить к наводящим вопросам.
  • Уникальность предложения. Если целью звонка клиента является желание узнать побольше о том или ином товаре или услуге, не забудьте в самом выгодном свете преподнести информацию о достоинствах продукта и о том, чем именно он отличается от конкурентов.
  • Обмен контактными данными. Зафиксируйте в памяти клиента, что именно Вы вели с ним диалог, и всегда готовы ответить на любой интересующий вопрос.
  • Прощание. Перед тем, как повесить трубку, обязательно уточните, не осталось ли у звонящего вопросов. После этого пожелайте ему хорошего дня и смело завершайте диалог.

Исходящего

Холодный обзвон — один из самых напряженных видов продаж. Во-первых, потому, что далеко не все готовы слушать предложение изначально. Большинство просто предпочтет повесить трубку. А некоторые и вовсе сопроводят отказ в общении парой нецензурных выражений. Соглашаясь на такую работу, нужно быть готовым к чему-то подобному.

Тем не менее, холодный обзвон является неотъемлемой частью трудовых будней менеджера по продажам. Немалая доля сделок заключается именно благодаря ему. И конечно, существует масса вариантов скриптов для ведения диалога. Примерно они выглядят следующим образом.

  • 1) Приветствие. Обязательно представьтесь и расскажите собеседнику, откуда Вы звоните. Если его не интересуют Ваши услуги, услышав сразу, что Вы готовы ему предложить, он не станет тратить ни свое, ни Ваше время на бесполезный разговор.
  • Вежливость. Не забудьте осведомиться, удобно ли говорить Вашему собеседнику.
  • Суть предложения. Переходите к сути Вашего звонка. Долгое вступление может погасить интерес Вашего собеседника к Вам и Вашему звонку.
  • Обработка возражений В большинстве случаев при холодном обзвоне Вам придется с этим столкнуться. Тут все зависит от сути вопросов, задаваемых Вам собеседником, а также от специфики Вашего предложения. Для работы с возражениями составляются отдельные скрипты и проводятся целые тренинги.
  • Закрепление Проговорите основную часть ваших договоренностей с клиентом. Это поможет избежать возможных недопониманий в будущем и подтвердить желание собеседника заключить с Вами сделку.
  • Прощание

Не осталось ли у клиента вопросов? Все ли ему понятно? Стоит ли перезвонить ему еще раз для дополнительного подтверждения намерения заключить сделку? Перед тем, как пожелать клиенту всего хорошего и завершить разговор, задайте собеседнику эти вопросы.

Скрипт разговора менеджера по продажам

Конечно, каждый клиент индивидуален. Чтобы разговор закончился заключением сделки, необходимо персонализировать каждого из них. Общие правила ведения беседы просты: вежливость и тактичность, а также четкое знание своего дела. Этикет общения тоже необходимо соблюдать. Приветствие, прощание, интонация — все это может повлиять на решение собеседника стать Вашим клиентом. Общение с менеджером по продажам дает представление об организации в целом, и, соответственно, о качестве предлагаемой продукции или оказываемой услуги.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector