Skupka-prestizh.ru

Документы и юриспруденция
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Быть клиентом банка Какая выгода быть постоянным клиентом банка

Аналитика и комментарии

Маркетинг отношений. Как удержать ключевых клиентов банка

Одна из самых сложных и дорогих задач, которая стоит перед любым бизнесом – это привлечение новых клиентов. Согласно бизнес-авторам Эмметт С. Мерфи и Марк А. Мерфи, приобретение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем сохранение существующего. И компании, в том числе банки, испытывают огромные сомнения: какой тактики дешевле и лучше придерживаться – завоевания новых клиентов или удержание «старых»? Особенно если речь о клиентах ТОП-уровня?

Но компания не может только удерживать или только привлекать новых клиентов. Всегда надо сохранять баланс между этими двумя стратегиями. Поэтому многие предпочитают разделять эти направления и уделять внимание обеим сторонам общения с клиентами. Ведь для полноценной работы важны как новые контакты, так и лояльные клиенты.

Развитием отношений между компанией и клиентом посвящен целый раздел в маркетинге, который был создан в 70-80 годах прошлого столетия. Он получил название «Маркетинг отношений». Что же такое маркетинг отношений и для чего он нужен банкам?

Маркетинг отношений — это ряд стратегических форм общения с клиентом для формирования долгосрочных отношений с ним. Вместо того чтобы оформлять единоразовую продажу, маркетинг отношений пытается стимулировать лояльность клиентов. Он включает в себя мероприятия, направленные на улучшения способов ведения бизнеса, улучшение внутренних операций – ведь многие клиенты уходят из компании не потому, что им не нравится продукт, а потому, что они были неудовлетворенны качеством обслуживания.

Сегодня следует уделять особое внимание существующим клиентам, постепенно завоевывая их доверие и лояльность к бренду. Для банков удержание и развитие существующей базы ключевых клиентов становится жизненно важным.

Получение положительных эмоций от общения с вашим предприятием – это главная задача маркетинга отношений. Память и эмоции неразрывно связаны друг с другом. Поэтому укрепляя ваши отношения с ключевыми клиентами, вы получаете большую отдачу и доверие к бренду.

Давайте рассмотрим несколько стратегий, которые помогут укрепить и наладить отношения с вашими клиентами.

1. Коммуникации.

Многие банки забывают о клиенте. Считается, что достаточно выполнять свою работу «на отлично» — и клиент останется с вами надолго. Но клиенту ТОП-уровня важно ощущать свою значимость и особое отношение постоянно. Как часто вы общаетесь со своими ключевыми клиентами? Конечно, в общении следует придерживаться такта: слишком навязчивое и частое напоминание о себе вызывает лишь отрицательные эмоции у клиента. Но приглашения на специальные закрытые мероприятия, поздравления с днем рождения и значимыми праздниками всегда будет приятным дополнением к вашим безупречным услугам. Это укрепит доверие клиента к вам, вызовет положительные эмоции.

Однако есть небольшой нюанс, который в корне меняет смысл коммуникации. Это качество: качество мероприятия, поздравления, подарка – вот ключевое обстоятельство, которое определяет, какие эмоции испытает ваш клиент. Эти эмоции остаются в памяти, и проецируют дальнейшие развитие отношений. Допустим, банк решит поздравить с новым годом своих клиентов стандартным набором – календарь, ежедневник, кружка и ручка «Сделано в Китае». Это напоминание о себе, это налаживание отношений. Но с клиентами ТОП-уровня качество подарка и способа коммуникации должно соответствовать уровню клиента. А значит, это должен быть подарок премиум-класса, желательно ручной работы и бренда с историей.

Частота общения зависит от отрасли, сезонности и прочих обстоятельств. Если вы хотите напомнить о себе, вы можете использовать все виды коммуникаций. Не стоит постоянно направлять сообщения только по почте или делать еженедельный звонок от персонального менеджера. Однообразное общение может быстро превратиться в навязчивое и раздражающее. Поэтому для достижения наилучших результатов важно варьировать типы отправляемых сообщений. Используйте сообщения по почте, телефонные звонки, информационные бюллетени и личные встречи. Общение с клиентом ТОП-уровня должно быть искренним и ценным для него, это поможет вам быть в курсе его потребностей.

2. Поощряйте ваших клиентов подарками.

Все любят получать подарки. А когда мы становимся старше, мы хотим, чтобы подарки несли в себе больше положительных эмоций, чем функциональности. Ваши ТОП-клиенты уже имеют все, что им нужно. Удивить их становиться все труднее. Выходом здесь может служить подарок, который несет в себе много положительных эмоций и новых впечатлений. Например, сегодня растет интерес к хорошему вину среди обеспеченных людей, поэтому винные аксессуары стали очень востребованы в качестве подарка. Некоторые экземпляры поистине уникальны и существуют в количествах, не превышающих несколько десятков.

Подарки для лояльных клиентов – это распространенная практика не только в России, но и в европейских странах. Стимулирование потребителей к совершению больших покупок часто проводятся с помощью поощрительной программы. Это используют везде, от предприятий розничной торговли (например, сбор наклеек для получения по минимальной цене промо-товара), до банков. Наиболее эффективные программы лояльности предполагают поощрительную систему сотрудничества с ценными для клиента товарами или услугами в качестве приза. Чем больше клиент тратит, тем больше он получает. Почему же эти системы лояльности так редко распространяются на ключевых клиентов банка? Хорошая работа банка не может вызывать столько положительных эмоций, как хороший подарок или незабываемое мероприятие. Специальные финансовые условия, которые предлагаются в качестве бонуса ТОП-клиентам быстро забываются в череде дней. Выгода в денежном эквиваленте теряет свою значимость очень быстро. Но памятные подарки и фотографии с впечатляющих мероприятий будут долго радовать ваших клиентов. Пожалуй, это лучше любой напоминающей рекламы. Положительные эмоции помогут вам формировать лояльность к вашему бренду.

Поощрение может носить разный характер. Вы можете устраивать целую «просветительскую» работу среди новых клиентов или благодарить на мероприятиях лояльных клиентов за верность. Тем самым «молодые» клиенты увидят, что вы внимательно относитесь к каждому, кто проявляет приверженность бренду. В таких ситуациях вы выигрываете вдвойне: вы отблагодарили вашего лояльного потребителя услуг и показали новому, что вы замечаете преданность вашему банку.

3. Проведение специальных мероприятий.

Отношения развиваются, когда люди занимаются каким-то общим делом или трудом. Когда вы работаете в банке, а ваш клиент занят своим бизнесом, вас связывают только деловые отношения. Чтобы качество деловых связей было лучше, маркетинг отношений рекомендует подключать и развивать личные отношения. Развитие личных отношений как раз и происходит за общим делом. Оно должно нести в себе только положительные эмоции и радость от участия в нем. Тем самым вы увеличиваете долю участия клиента в жизни вашей компании.

Проведение специальных мероприятий направлено не только на презентацию новых услуг и улучшения сервиса банка, но и на личное общение с ключевыми клиентами. Но ходить на презентации новых услуг становится довольно скучно, поэтому стоит поинтересоваться, как именно ваш клиент предпочитает отдыхать.

Позвольте вашим гостям отдохнуть в спокойной обстановке. Например, на ужине с известным виноделом. Фотографии с этого ужина вы можете в качестве подарка отправить всем гостям. Или устройте спортивный турнир, на который будут приглашены звездные игроки. Атмосфера азарта и соревнования очень сближает людей, особенно в командных видах спорта. А присутствие известных людей добавляет этому мероприятию статус избранности. Или ранней осенью можно устроить семейное барбекю на природе. Одним из наиболее сложных в реализации мероприятием является создание закрытого сообщества ТОП-клиентов, или клуба. В рамках этого сообщества можно проводить мероприятия, лекции и встречи с интересными людьми. Любое интересное событие позволит вашей компании наладить взаимодействие с ключевыми клиентами и подарить им много положительных эмоций и памятных дорогих сувениров.

4. Построение обратной связи

Чтобы лучше понять потребности ваших ключевых клиентов необходимо своевременно получать их пожелания и предложения. Используйте любые инструменты и возможности, чтобы получить от них информацию. Можно сделать удобный раздел на сайте, в котором написать письмо в банк может любой пользователь. Или вы можете воспользоваться онлайн-опросом и электронными бюллетенями. Личные встречи также отлично подходят для того, чтобы понять, как настроен клиент по отношению к банку, все ли его устраивает. Своевременная реакция на замечания и пожелания клиента только улучшат ваши отношения. Клиенты, которые знают, что их услышали, сразу чувствуют взаимопонимание и особое отношение к вам.

Но всегда стоит соответствовать ожиданиям клиентов. Доверие – это один из ключевых моментов при развитии отношений. Если вы получаете обратную связь от клиента, то постарайтесь выполнить свои обещания. Доверие строится на постоянстве решений и действий. Клиенты любят получать то, что им обещали. Если вы сказали, что решите их вопрос, то сделайте это. Подрывая доверие в мелочах, можно лишиться его в крупных делах. Поэтому, если вы пообещали перезвонить клиенту, помните, что надо обязательно это сделать.

5. Повышение уровня обслуживания.

У клиентов топ-уровня высокие требования к оказываемых им услугам. Они ценят в своих партнерах в первую очередь профессионализм и доступность в любое время. Ожидание связи с менеджером порой может обернуться потерей ключевого клиента. Поэтому ключевым клиентам лучше предоставить персонального менеджера. Такой человек поможет решить любые их проблемы и просьбы. Клиента менеджер должен понимать с полуслова.

6. Удобство использования ваших услуг за границей.

Многие банки, доведя до совершенства отношения с клиентом на месте, совершенно не беспокоятся о том, как клиент будет чувствовать себя за границей. Обеспечивая высокий уровень обслуживания и поддержки в любой стране мира вы улучшаете вашу значимость и незаменимость для клиента.

Например, вы можете предложить вашим ТОП-клиентам, выезжающим в другие страны, специальную бесплатную телефонную «горячую линию». Также это может быть консьерж-служба, специальные условия аренды транспорта, особые условия страховки и прочее, что может пригодится вашим клиентам в путешествии. Ключевые клиенты оценят вашу заботу о них, даже не догадываясь, что это часть вашего плана по развитию маркетинга отношений.

7. Опробуйте на себе все приемы.

Чтобы понять, что испытывают ключевые клиенты при обращении в ваш банк – опробуйте все сначала на себе. Посмотрите, как работает служба поддержки в банке. Присутствуйте на каждом значимом мероприятии, чтобы понять дух праздника. Испытайте на себе все, что вы хотите подарить другим. Для многих банков довольно сложно выйти за рамки стандартных коммерческих предложений. Но чтобы укрепить ваши отношения с клиентами, вам следует опробовать все на себе, прежде чем предлагать это другим. Выйдите в зал для клиентов, осмотрите все. Понаблюдайте за тем, как ведут общение менеджеры и насколько удовлетворенными выходят клиенты от них. Испытывают ли они положительные эмоции от посещения вашего банка? Получают ли они все необходимые услуги у вас? И как часто они рекомендую вас своим друзьям?

Осмотрев свое привычное место глазами клиента, наверняка вы найдете множество моментов, которые стоит подправить или изменить. Может быть, ваши ключевые клиенты сидят в очереди и теряют свое время? Или кондиционер в зале требует дозаправки? Эти мелочи негативно влияют на отношение к банку. И усиливают заманчивые предложения ваших конкурентов.

Долгосрочные отношения требуют работы и вложений, как материальных, так и моральных. Универсальных решений здесь не существует. Но начать с этих простых рекомендаций стоит уже с сегодняшнего дня.

Мария Новоселова, директор по рекламе и PR «The Wine House»

Какая выгода быть постоянным клиентом банка

  • Какая выгода быть постоянным клиентом банка
  • Как стать привилегированным клиентом банка
  • Как добиться лояльности клиента

Лояльный клиент – выгода банку

Все чаще можно слышать об особых условиях и бонусах, которые банки предлагают своим постоянным клиентам, к ним относятся те, кто получает зарплату на карту данного банка или те, кто имеет действующий или недавно закрытый кредит и положительную кредитную историю. Понятно, что лояльность клиента, повышающая размер среднего чека и частоту предоставления банковских услуг, выгодна банкам.

Существует, так называемый, закон Парето, который определяет, что 80% прибыли приносят банку 20% клиентов. К ним относятся вовсе не крупные вкладчики, а именно постоянные клиенты, лояльные банку и привлекающие за счет своих положительных отзывов новых клиентов из числа родственников и знакомых. Проведенные финансистами исследования говорят, что себестоимость услуг для клиента, обращающегося в банк впервые, сокращает планируемую прибыль банка на 1,8%, в то время, как постоянный клиент – участник программ лояльности увеличивает ее на 3,8%.

Для «зарплатных» клиентов, а также открывших депозит или имеющих положительную кредитную историю во многих банках действуют особые условия по ипотечному кредитованию.

Выгодна ли лояльность банку его клиентам

Выбирая самые выгодные условия кредитования, поинтересуйтесь в банке об имеющихся программах и особых условиях, предусмотренных для постоянных клиентов.

В некоторых банках клиентам, оформившим кредит, бесплатно предоставляется банковская карта с открытым овердрафтом сроком на 1 год. Размер овердрафта зависит от вида кредита и, обычно, составляет до 5% от суммы ипотечного кредита и до 10% от суммы автокредита. Есть банки, где для постоянных клиентов, не имеющим просрочки и задолженности, предусмотрены кредитные каникулы сроком до 2-х месяцев, или снижающие на 1% ставку по кредиту каждые 12 месяцев для тех, кто не имеет просрочек и при получении кредита оплатил программу страхования жизни и здоровья заемщиков. Если у банка имеются аккредитованные партнеры-риэлторы или застройщики, оформляя ипотеку, постоянный клиент может получить и дисконт к процентной ставке.

Управление лояльностью клиентов как инструмент повышения доходности банка

«Банковское кредитование», 2012, N 3

В настоящее время банки уделяют недостаточно внимания вопросу удержания клиентов и готовы тратить большие средства на привлечение новых клиентов, не понимая, что это обходится им значительно дороже, чем повышение лояльности существующих. По мнению автора, удержание и повышение лояльности существующих клиентов банка должно стать приоритетным направлением ежедневной деятельности банка.

Удержание существующих клиентов может значительно повлиять на финансовый результат, поскольку:

  1. происходит рост числа клиентов, приносящих доход банку, через увеличение показателя соотношения активных и неактивных клиентов. Этому способствует проведение мероприятий, направленных на активизацию существующих клиентов. Ожидается, что сформированная таким образом группа лояльных клиентов будет давать положительные отзывы о банковских продуктах и услугах в разговорах с потенциальными клиентами;
  2. чем продолжительнее срок пользования продуктом, тем больше у банка возможностей для получения дохода от одного клиента. Поддержание длительных взаимоотношений с клиентами осуществляется путем увеличения срока пользования банковскими продуктами и удовлетворения потребностей клиентов через более глубокое понимание их потребностей;
  3. лояльные клиенты пользуются большим количеством продуктов и менее чувствительны к цене продукта, то есть наблюдается более высокая маржа по одному клиенту.

В последнее время взаимоотношения банков и клиентов сильно изменились, в первую очередь из-за повышения процентных ставок и комиссий, понижения доступности кредитных средств, усиления конкуренции между банками. Все это негативно повлияло на лояльность клиентов к банковской системе в целом.

Более того, как следует из результатов исследования «От потребителей к партнерам», проведенного Ernst & Young, компаниям в различных секторах экономики становится все сложнее понимать и удовлетворять потребности клиента, поскольку:

  • потребитель становится все более изменчивым и непостоянным в своих предпочтениях;
  • в развивающихся странах на принятие покупательских решений в первую очередь влияет приверженность бренду;
  • самым важным приоритетом для клиента становится индивидуальный подход;
  • потребитель без труда находит на рынке самые выгодные для себя предложения, так как сегодня доступна любая информация о товарах, услугах и ценах;
  • потребители хотят принимать активное участие в процессе создания новой продукции, не ограничиваясь ролью пассивных покупателей.

Таким образом, удержание и повышение лояльности существующих клиентов банка должно стать приоритетным направлением ежедневной деятельности банка.

Определение действий по удержанию клиентов

От того, как именно банк определит для себя понятие «клиентская лояльность», будут зависеть дальнейшие действия в направлении удержания и повышения лояльности клиентов.

Читать еще:  Расторжение кредитного договора с банком

Показатель лояльности клиентов может быть определен как показатель уменьшения количества клиентов, перешедших на обслуживание в банк-конкурент, или как показатель увеличения доли лояльных клиентов в общем банковском клиентском портфеле. По нашему мнению, лучшим определением показателя лояльности клиентов является срок пользования стратегическими банковскими продуктами, а лучшим определением ценности клиента для банка — объемы остатков денежных средств по стратегическим продуктам или как конечный результат — показатель общей доходности клиента в банке.

Действия, направленные на увеличение уровня лояльности клиентов, могут быть следующими:

  1. измерение проблемы, заключающееся в определении:
  • параметров потери клиента;
  • числа клиентов, покидающих банк, в месячном/годовом исчислении;
  • степени лояльности текущих клиентов;
  • того, от каких продуктов клиенты отказываются;
  1. сегментация клиентского портфеля и анализ трендов:
  • осуществление сегментации клиентов банка по уровню лояльности и объемам используемых ими продуктов;
  • анализ существующего тренда перемещения клиентов между сегментами;
  • определение приоритетных клиентских сегментов;
  1. идентификация ключевых факторов, определяющих лояльность клиентов;
  2. определение тревожных сигналов и действенных причин:
  • определение сигналов раннего предупреждения, оповещающих о снижении лояльности клиента;
  • идентификация действенных причин, на которые банк может влиять;
  1. разработка и внедрение плана действий по удержанию клиентов:
  • принятие политики удержания клиентов в банке;
  • реализация проактивной стратегии удержания клиентов;
  • создание реактивных команд по удержанию клиентов;
  • проведение маркетинговых акций с целью возврата потерянных клиентов.

То есть сначала необходимо измерить количественно все возможности и угрозы, а потом на основании данного анализа разработать и внедрить программу лояльности и программы удержания и возвращения клиентов в банк.

Рассмотрим данные этапы детальнее.

Измерение проблемы

На этом этапе необходимо понять, когда именно клиент ушел из банка и с чем может быть связан его уход. В настоящей статье будем придерживаться следующего определения: клиент, покидающий банк, — это клиент, который закрывает свой последний действующий продукт в банке. То есть уход клиента из банка означает перевод денежных потоков либо переход на обслуживание в другой банк.

Сегментация и анализ трендов

Чтобы сконцентрироваться на приоритетных областях, необходимо установить взаимосвязь между ценностью клиента для банка и степенью его лояльности к банку, а также проанализировать процесс изменения лояльности ценного для банка клиента. Например:

  • увеличивается ли лояльность ценных клиентов банка?
  • становятся ли клиенты более лояльными к банку из-за увеличения их ценности для банка?
  • как много ценных клиентов находятся на стадии ухода из банка?

Сегментация клиентов может быть осуществлена следующим образом:

  1. ценные клиенты с высокой лояльностью к банку;
  2. ценные клиенты с низкой лояльностью к банку;
  3. клиенты с высокой лояльностью, но низкой ценностью для банка;
  4. клиенты с низкой лояльностью и низкой ценностью для банка.

Для анализа каждого сегмента клиентов нужно ответить на следующие вопросы:

  • какую часть дохода банка приносит каждый из сегментов клиентов?
  • каковы особенности перемещения клиентов между сегментами?
  • каковы основные причины ухода клиентов в каждом сегменте?

Идентификация ключевых факторов

Следующий шаг — определение факторов (стимулов), которые увеличивают или уменьшают лояльность клиентов к банку.

Необходимо помнить, что:

  • увеличение лояльности клиента — это не то же самое, что увеличение уровня перекрестных продаж продуктов одному клиенту. Клиент с множественными потребностями, которые удовлетворены одним продуктом, всегда лояльнее, чем клиент, который для удовлетворения одной потребности использует несколько продуктов;
  • удовлетворенность сервисами и продуктами банка — это не то же самое, что лояльность. Клиенты должны иметь минимальный уровень удовлетворенности сервисами банка. В противном случае политика усиленной продажи продуктов данным клиентам приведет к их более быстрому уходу из банка.

Важно понимать глубинные причины, по которым клиенты покидают банк. Например, равные по значению факторы удовлетворенности клиентов, такие как цена и качество консультации/обслуживания клиента, могут по-разному влиять на уровень лояльности. Плохое качество консультации/обслуживания клиента по текущим счетам в большей мере влияет на закрытие текущих счетов, чем цена продукта.

Лояльность клиентов определяется по следующим показателям:

  • интенсивность транзакционной активности (в основном по текущим счетам в банке);
  • количество продуктов, которыми пользуется клиент в банке;
  • первый продукт (услуга), благодаря которому клиент был привлечен в банк;
  • уровень персонального контакта банка с клиентом (каналы коммуникации, которые банк использует, модель взаимоотношений с клиентами, время личных встреч менеджера банка с клиентом и т.д.).

Определение тревожных сигналов и действенных причин

Идентификация причин ухода клиента из банка — трудная задача. В первую очередь банк может определить триггеры, которые сигнализируют об ухудшении взаимоотношений с клиентом (например, уменьшение доходности в два раза по сравнению с прошлым периодом, уменьшение балансов или оборотов денежных средств по текущим счетам в банке больше чем на 30% по сравнению с прошлым периодом и т.д.) (таблица).

Сигналы об ухудшении взаимоотношений с клиентом и ответные действия банка

Чтобы построить адекватную систему раннего предупреждения падения лояльности клиентов, банк должен различать следующие два типа причин ухода клиента:

  • внешние факторы, на которые банк не влияет или влияет мало, но на которые он может реагировать (например, предложение банка-конкурента, изменение рыночных условий);
  • устранимые причины, за которые банк несет ответственность. Например, конкурентные условия продуктов, операционные ошибки, плохая работа с жалобами и т.д.

Разработка и внедрение плана действий

Следующий шаг — создание специального плана действий. Необходим постоянный и тщательный мониторинг этого плана, чтобы иметь возможность измерить результат от его внедрения с точки зрения эффективности и затраченных ресурсов.

Можно выделить четыре типа действий по удержанию клиентов:

  1. предупреждение — фокусировка на повышении лояльности клиентов, постоянное совершенствование ключевых сервисов банка, улучшение работы с жалобами клиентов, мотивация клиентов к увеличению количества транзакций через счета в банке, ликвидация реальных или психологических барьеров и т.д. Хорошо продуманные схемы лояльности, предусматривающие поощрение целевых клиентов призами и специальными предложениями, направлены не только на удержание лояльных клиентов, но и на углубление взаимоотношений с ними;
  2. проактивное удержание — внедрение системы сигналов, позволяющих действовать в отношении каждого конкретного клиента, по которому выявлен высокий риск ухода из банка. Благодаря такой системе действия конкретного клиента будут более прогнозируемыми в части идентификации риска перехода в банк-конкурент. Например, если клиент — физическое лицо уже не обслуживается в банке по зарплатному проекту, высока вероятность снижения остатков денежных средств на его счетах или прекращения их использования;
  3. реактивное удержание — ответная реакция банка на отказ клиента от продукта. Необходимо подготовить аргументы и согласованные контрпредложения, мотивирующие клиента остаться в банке. Как правило, банки ограничиваются неким обещанием клиенту;
  4. возвращение клиентов — маркетинговая акция, направленная либо на возвращение клиентов, взаимоотношения с которыми уже закончились, либо на убеждение клиентов вернуться к использованию определенного продукта. Например, банк может сконцентрироваться на возврате клиентов, которые закрыли свои депозитные счета и перевели остатки денежных средств в другие банки.

Измерение результатов и анализ полученных уроков

Совершенствование работы по удержанию клиентов и повышению их лояльности требует постоянного изучения уроков и улучшения самого процесса с учетом полученных по результатам анализа выводов. Ежедневная ответственность за удержание клиентов и лояльность клиентов может быть возложена на все банковские подразделения или только на подразделения, осуществляющие клиентские операции. Критерии удержания и лояльности клиентов должны быть четко сформулированы и понятны для сотрудников банка, чтобы они постоянно об этом помнили, чтобы лучшая практика распространялась внутри банка и был выработан согласованный подход в вопросах удержания клиентов.

Выводы. Управление лояльностью клиента — очень сложный процесс, включающий в себя моделирование идентификаторов ценности клиента и его лояльности, создание системы сигналов, оповещающих о действиях клиента, и т.д., и он должен быть скоординирован с другими процессами и целями банка.

Ожидаемые выгоды очевидны: увеличение активной клиентской базы и показателей доходности банка через улучшение взаимоотношений с существующими клиентами.

Чего хотят клиенты банков?

Любимые и желанные гости любого банка — вкладчики. Но комфорта и обходительного отношения требуют все клиенты, а с этим у отечественных финансовых институтов по-прежнему большие проблемы. Такие выводы можно сделать из исследования компаний PricewaterhouseCoopers и Senteo «Индекс впечатления клиента — 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?»

В условиях спада экономики банкам пришлось кардинально переосмыслить абсолютно все аспекты своей деятельности. На пике кризиса в приоритете стало уже не наращивание портфелей и открытие новых отделений. Кредитным организациям пришлось — впервые за десяток благополучных лет — озаботиться вопросами поддержки ликвидности, привлечения дополнительного капитала и депозитов «физиков», ужесточения подходов к рискам, просрочки по кредитам, оптимизации филиальной сети.

Безусловно, такое переосмысление не могло не повлиять на взаимоотношения банков и клиентов. Исследование построено на оценке банков в пяти ключевых категориях: «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение», «Культура». На основе этих категорий и был выведен основной «Индекс впечатления клиента». Сбором информации занимались «таинственные покупатели», которые посещали различные банки под видом потенциальных клиентов. В нынешнем исследовании представлены 38 банков, оказывающих услуги физическим лицам.

Лидером в категории «Бренд» стал Райффайзенбанк. На втором месте — Альфа-Банк. Ряд российских банков улучшил свои позиции по данному направлению — среди них Сбербанк, Промсвязьбанк и НБ «Траст». Однако несмотря на небольшое улучшение общего показателя по сравнению с прошлым годом, многие банки по-прежнему испытывают значительные сложности с использованием и представлением своего бренда.

Так, с помощью «таинственных покупателей» удалось определить, что в 25 из 38 банков для некоторых отделений было выбрано неудачное уличное оформление, вывески и указатели были плохо видны. Иногда отсутствия вывески и характерных признаков отделения банка клиенты вообще не могли определить, является ли здание офисом кредитной организации. В 17 из 38 банков внутри отделений практически полностью отсутствовали изображения бренда, и создавалось впечатление, будто эти отделения могли принадлежать любому другому банку. Только 8 банков получили оценку «отлично» в отношении позиционирования ценностей бренда, связанных с клиентами. Пятерку аутсайдеров в категории «Бренд» замыкают банки «Зенит» и «Союз», а также Транскредитбанк, Мастер-Банк и Балтийский Банк.

В категории «Коммуникации» лидером, как и в прошлом году, стал Альфа-Банк. Второе место с небольшим отставанием занял Райффайзенбанк. На третье место вышел ЮниКредит Банк. Среди кредитных организаций, значительно укрепивших свои позиции, — ВТБ 24, КМБ-Банк, Сбербанк, Промсвязьбанк. «Мы полагаем, что главной проблемой банков в данной категории остается существенный недостаток материалов с описанием послепродажных услуг, — говорится в исследовании. — Больше чем в трети банков клиенты, купившие продукт, получили лишь печатную копию договора и некоторые другие документы. Им не была предоставлена информация о преимуществах продукта и о том, как воспользоваться услугами банка». Согласно исследованию, наибольшие проблемы в коммуникациях с клиентами испытывают Номос-Банк, Пробизнесбанк, Мастер-Банк, банк «Зенит» и Балтийский Банк.

В категории «Окружение», дающей представление об организации пространства в банковских офисах, лидерство снова получил Альфа-Банк, второе место — у Райффайзенбанка. После модернизации отделений значительно улучшили свои позиции ВТБ 24 и КМБ-Банк.

Как показали результаты исследования, в большинстве банков — таких 28 — отсутствие мест для сидения и длинные очереди создавали неудобства для клиентов. Несмотря на то что некоторые банки ввели систему электронной очереди, для ожидающих граждан было крайне мало мест для сидения, или их не было вообще, или электронная очередь не работала. Охранники редко демонстрировали дружелюбие и либо игнорировали клиентов, либо, по мнению посетителей, и вовсе встречали их с недоверием. В некоторых случаях сотрудники охраны были вооружены автоматами, что вызывало у людей излишнюю тревогу. Последнюю пятерку в категории «Окружение» занимают Транскредитбанк, банк «Зенит», Московский Индустриальный Банк, Мастер-Банк и Балтийский Банк.

В категории «Предложение» лидируют Альфа-Банк, банк Сосьете Женераль Восток и Райффайзенбанк. Четвертое место у ЮниКредит Банка. Впервые в этом году в топ-5 в данной категории попал ВТБ 24.

Исследователи отмечают, что все больше банков конкурируют друг с другом на основе цены своих предложений, вместо того чтобы попытаться сформировать прочные взаимоотношения с клиентами. Клиентам не нравится тот факт, что с ними обращаются не должным образом. Некоторые из них разочарованы безразличием банков и отсутствием разумных решений для тех, кто имеет проблемы с погашением долга. «В сущности, отношения с такими клиентами ухудшились и достигли опасного уровня, в результате чего возникла угроза потери клиентов и ущерба репутации банка», — подчеркивается в исследовании.

Кроме того, более чем в половине банков клиентам по-прежнему приходится по несколько раз приезжать в отделение, заполнять многочисленные бланки и беседовать с разными консультантами, прежде чем совершить операцию. Лишь треть кредитных организаций успешно использует подход на основе «комплексного обслуживания», когда клиенты имеют возможность совершить покупку за один раз через отделение или другие альтернативные каналы, такие как Интернет или центр дистанционного обслуживания. Более всего нареканий в категории «Предложение» получили Мастер-Банк, банк «Глобэкс», Росбанк, Транскредитбанк и Балтийский Банк.

В категории «Культура» лидером вновь стал Райффайзенбанк. Вслед за ним в рейтинге идут Альфа-Банк и МДМ Банк. Райффайзенбанк, Банк Сосьете Женераль Восток, ЮниКредит Банк, а также Сбербанк и ВТБ 24 заметно улучшили свои показатели. «И все-таки общее снижение среднего балла по элементу «Культура» свидетельствует о негативной тенденции», — подчеркивается в исследовании.

В 27 банках «таинственные покупатели» наблюдали невысокий уровень эффективности сотрудников при обслуживании клиентов. В частности, менеджеры не демонстрировали особого желания прилагать дополнительные усилия, чтобы помочь посетителям. В большинстве случаев сотрудники, которые были свободны и могли бы поговорить с клиентами, предпочитали не вмешиваться, а их коллеги в это время были заняты обслуживанием, у них скапливались огромные очереди. В большинстве банков служащие могли ответить лишь на узкий круг вопросов и были не готовы или не в состоянии обслужить клиентов с другими запросами. В отдельных случаях банковские служащие демонстрировали откровенно грубое поведение по отношению к клиентам. Самые плохие результаты в категории «Культура» продемонстрировали Московский Индустриальный Банк, банк «Номос», банк «Зенит», Транскредитбанк и Балтийский Банк.

Авторы отмечают, что наиболее существенный рост показателей отмечается в категории «Коммуникации»: кризиса в этом году банки вынуждены были больше внимания уделять данному аспекту, чтобы лучше отслеживать настроения потребителей и успешно доносить до них необходимую информацию. Рост показателей в категории «Предложение» объясняется тем, что кредитным организациям пришлось вносить изменения в структуру предлагаемых услуг, и они воспользовались этой возможностью, чтобы представить вниманию потребителей новые банковские продукты. Вместе с тем негативом является то, что финансовые учреждения начали разделять потенциальных клиентов, отдавая предпочтение вкладчикам и рассматривая остальные группы как менее важные.

По категории «Культура» отмечается значительное снижение общих результатов. «Банкам следует проявлять способность и желание помочь клиенту в любой момент, а не только когда клиенты вносят деньги на депозит, — подчеркивается в исследовании. — Готовность оказать помощь в непростое время может дать банкам возможность обеспечить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе».

Лидером рейтинга «Индекс впечатления клиента» стал Альфа-Банк, сохранив первенство еще с прошлого аналогичного исследования. «Серебро» получил Райффайзенбанк, поднявшись на 4 пункта. «Бронзу» — ЮниКредит Банк, прибавив 5 пунктов. ВТБ 24 не попал в тройку победителей, но удостоился почетного 4-го места, прибавив с прошлогоднего исследования целых 6 пунктов и опередив другие розничные банки с государственным участием. Банк Сосьете Женераль Восток потерял один пункт и стал пятым в нынешнем рейтинге. МДМ-Банк и Ситибанк отступили на 4 пункта каждый и получили 6-е и 7-е место соответственно. Чуть меньше — 3 пункта — потерял Абсолют Банк и занял 8-е место. КМБ Банк осуществил личный рекорд, поднявшись на 14 пунктов и получив заслуженное 9-е место. Десятку лидеров замыкает банк «Уралсиб», прибавив 1 пункт.

Читать еще:  Куда вложить ₽1 млн: 5 безопасных и прибыльных вариантов

Кто такой клиент банка? Программа банка по привлечению клиентов

Уровень популярности банка определяется количеством клиентов, которые пользуются его услугами. Поэтому маркетологи стараются разработать продукты широкого применения, которые можно было бы использовать во всех филиалах и подразделениях учреждения. Детальнее о том, как происходит привлечение клиентов банка в России, читайте далее в этой статье.

Определение

Клиент банка — любое лицо, которое обратилось в учреждение для совершения кредитных, депозитных или валютных операций. Это может быть человек, предприятие или другое кредитное учреждение. Прибыль банка зависит от того, сколько у него клиентов, какие услуги и как часто он использует.

Активная позиция

Лучше всего работает МЛМ-схема: «приведи друга – получи скидку». Постоянный клиент банка, который уже пользовался продуктами учреждения, знает все их плюсы и минусы, может порекомендовать его своим друзьям и знакомым. Анализируя информацию из СМИ, можно выявить компании, которые нуждаются в комплексном обслуживании. Участвуя в выставках и симпозиумах, также можно привлечь новых клиентов. Сюда же можно отнести адресную рассылку писем с предложением о сотрудничестве.

Выездное обслуживание

Такой подход используют западноевропейские банки. Человеку достаточно оставить заявку на подключение услуги (оформление счета, кредита и т. д.) через сайт или позвонив в call-центр, и специалист отдела продаж сам приедет к нему.

Обновление информации

Идеальный клиент банка – занятой человек, у которого особо нет свободного времени. Поэтому обеспечение актуальными новостями, информацией об услугах, технологиях должно происходить параллельно с рассылкой рекламных акций.

Количество или качество

Удержать постоянного клиента легче, чем привлечь нового. Поэтому банки предлагают подарки, скидки и бонусы в рамках программ лояльности. Треть таких проектов созданы для привлечения новых клиентов, еще столько же – для удержание старых. Примерно 20% программ разрабатываются с целью противодействия усилиям конкурентов. Разработка таких проектов требует много сил и вложений. Но они практически всегда рентабельны, а расходы пропорциональны оборотам работы. Постоянный клиент банка, который получил бонус или скидку, скорее продлит срок действия договора и обслуживания. Да еще и родным расскажет о подарке. Другое дело, что в статистической отчетности количество потребителей услуг имеет большое значение. Поэтому база клиентов банка должна систематически увеличиваться.

Прибыльные направления

Фиксированные скидки позволяют банку увеличить чистый доход на 20-30%. Бонусы и подарки приносят только 3-5% дополнительного дохода. Клиент банка всегда получит выгоду, но не обязательно ту, на которую он рассчитывал. Это не связано с обманом. Просто человек часто не понимают условий предоставления льгот.

В последнее время появился еще один инструмент для привлечения клиентов – участие в социальных сетях. Создавая страницу «ВКонтакте» и «Одноклассниках», учреждение в первую очередь пытается проинформировать об интересных продуктах. Так уже поступили 80% банков РФ. Другое дело, что посетители соцсетей так не думают. По данным исследований, 40% респондентов в принципе не добавляют банки к себе в «друзья». Еще 15% негативно относятся к такому маркетинговому ходу. Только 10% подписчиков удовлетворены общением. Половина из них — потенциальные клиенты банка.

Кобрендинговые карты

Это разновидность программы лояльности, в которой задействован банк и его партнер. Суть ее заключается в том, что человек оформляет карту в финучреждении, кладет на баланс деньги, а затем расплачивается ею в определенных магазинах и за это получает баллы. Накопленные бонусы обмениваются на скидки. Клиенты «Промсвязьбанка» покупают за них билет на самолет «Трансаэро» более высокого класса обслуживания. Открыв депозит в «Хоум Кредит», человек получает бонусы на карту «Перекресток». Но легче всего накопить бонусы по программе Сбербанка «Спасибо»: такого количества партнеров нет еще не у одного учреждения. Совместные счета клиентов банка позволяют финучреждению получать прибыль, а пользователям – услуги со скидками. Вот только последним есть смысл учувствовать в программе лояльности, если покупка самого продукта для них уже была решенным вопросом.

Пример

В рамках программ «Аэрофлот Бонус» клиенты «Альфа-банка» могут оформить кобрендинговую карту, накапливать на нее мили, а затем обменять их на бесплатные перелеты. Конвертация: 30 руб = 1 балл. Минимальный порог обмена – 15 тыс. мили – перелет внутри России. Стоимость билета – 8 тыс. руб. Итого получается:

15 000 баллов * 30 руб./бонус = 450 тыс. руб.

И это не считая платы за выпуск и обслуживание карты. Конечно, в рамках каждой программы предусмотрены премиальные стартовые бонусы и поощрительные за активное использование карты. Так, что до первого минимального порога клиент банка доберется быстро. Но если человек не пользуется услугами данной авиакомпании постоянно, ему выгоднее участвовать в программе лояльности бесплатно, то есть оформить заявку через сайт и просто накапливать бонусы за перелеты.

Реальная выгода финучрежддения

Рассмотренные ранее схемы привлечения клиентов имеют один существенный недостаток — они не позволяют отделять рисковых клиентов от надежных. Сбор подробной информации о человеке требует дополнительных вложений и может отпугнуть потенциального потребителя услуг. С этой точки зрения совместные программы лояльности позволяют снизить уровень риска и обезопасить права клиентов банка.

Обычная кредитка выгоднее

Среднестатистический клиент банка ежегодно тратит 270 тыс. рублей. При этом он учувствует в льготных программах кредитования, поэтому ежемесячно для погашения задолженностей кладет на счет равные суммы. Еще 60% средств снимает наличными (с дебетовых все 90%). Итого:

270 * 0,6 = 162 тыс. руб.

162 * 0,045 = 7,29 тыс. руб. (средняя комиссия за снятие средств с кредитки 4-5%).

7,29 / 270 = 2,7% — выгода банка.

Сравним теперь это с условиями программы «Аэрофлот-бонус». За оформление карты дается 1000 миль в подарок. Еще столько же человек получил за один авиаперелет внутри страны. Для минимального порога не хватает еще 13 тыс. миль. Чтобы их накопить, необходимо оплатить картой товары на сумму 13 000 * 30 = 390 тыс. руб. За обналичивание средств бонусы не насчитываются. Если учесть, что ВИП-клиенты также часто снимают деньги с кредиток, то получается, что выгода банка составляет 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 тыс руб или 2,9%. Получается, что обе карты приносят банку примерно одинаковую прибыль.

Но если учитывать себестоимость…

За оплату торговая точка выплачивает банку 2-2,5% от суммы: 1% эмитенту, остальное — эквайеру. То есть, финучреждения получает доход не только с клиентов, но также от магазинов. Если один банк одновременно выполняет обе функции, то его комиссионные составляют 2%, или 4-8 тысяч рублей в год с каждого клиента. Еще 4-5% (минимум 350 руб.) стоит снятие средств с карты. ВИП-клиенты платят и того больше – 5-6%. Эта сумма включает затраты на амортизацию и ремонт банковского оборудования, услуги инкассации. Даже с учетом минимальных тарифов себестоимость услуг сокращает доход финучреждения. Участие в программах лояльности позволяет компенсировать эти затраты вместе с партнером.

Потенциал программ лояльности для банка

Привлечения большего количества менее рисковых клиентов. В одной только программе «Аэрофлот Бонус» учувствует более полумиллиона клиентов. И это не считая того, что количество банков партнеров за год сократилось с 8 до 2. Видя финансовое поведение участника, кредитное учреждение проводит дополнительный анализ и отбирает 50% из всех желающих для выдачи карт. Дело в том, что в таких программах чаще всего используются кредитки. Как уже было сказано выше, дебетовые дороже стоят в плане обслуживания.

Персонал на дому

На Украине «Приватбанк» одним из первых предложил агентскую программу по распространению своих продуктов. Суть ее заключается в том, что любой человек, которых хорошо знаком с услугами банка, может рекламировать их своим друзьям и знакомым, а за это получать деньги на карту. Для участия в программе необходимо зарегистрироваться на сайте учреждения и оформить на свое имя кредитку «Универсальная». Именно на нее и будут начисляться деньги. За каждый продукт предусмотрена фиксированная сумма вознаграждения. Таким образом банк привлекает новых клиентов, снижая при этом сопутствующие затраты, а также экономит время. Агент информирует потенциального клиента об услуге, получает его предварительное согласие, сообщает его данные в банк, дожидается оформления услуги и получает вознаграждение на карту.

В сухом остатке

Вот такие программы по привлечению клиентов существуют на данный момент. Каждая из них приносит ту или иную прибыль. Но для банка выгоднее разрабатывать свою программу лояльности, так как участие в чужой рано или поздно перестанет быть выгодным. Это очень хорошо заметно на примере программы «Аэрофлот-бонус». Недавно из программ ушел самый первый партнер — банк «Русский стандарт». А после того, как стало известно, что авиакомпания за «Спасибо» летать не будет, Сбербанк также перестал начислять свои бонусы за услуги партнера. Хотя из программы пока не вышел, но уже ведет переговоры с другими авиаперевозчиками. Реальным партнером «Аэрофлота» в проекте кобрендинговых карт остался только «Ситибанк».

Private Banking (финансовые услуги для состоятельных клиентов): что включают и какие банки оказывают VIP-услуги

Владельцы крупного бизнеса с состоянием более миллиона долларов предъявляют к банкам особые требования. Они доверяют финансовым учреждениям капитал, который по своему объему значительно превышает гарантии государства в случае банкротства банка (агентство по страхованию вкладов вернет только 1,4 миллиона рублей от всей суммы вложений).

Чтобы вызвать доверие у подобного клиента, банк должен продемонстрировать ему свою устойчивость во время сильных финансовых потрясений (например, дефолта 1998 года или кризиса 2008 года). Поэтому молодые кредитные учреждения практически не рассматриваются.

Россияне — обладатели миллионных состояний — как правило, уже являются клиентами крупных европейских, американских и азиатских банков. Многие из этих финансовых заведений оказывают услуги «private banking» более 100 лет. Российские банки, желающие заполучить себе состоятельных клиентов, не должны по качеству и набору услуг уступать зарубежным конкурентам.

В этой статье мы рассмотрим, что предлагают российские банки богатым клиентам, и перечислим банки, являющиеся, на наш взгляд, лидерами в сегменте «приват банкинг». В предыдущей статье мы провели сравнение привилегированного (премиального) обслуживания в различных банках (Сбербанк Премьер и аналоги).

Кто может быть VIP-клиентом банков

VIP-услуги финансовых учреждений получают люди, способные внести на их счета солидную денежную сумму. Небольшие частные банки своими VIP-клиентами считают граждан, положивших на счет от 3 до 5 миллионов рублей. Порог для входа в Private Banking более известных кредитных учреждений составляет от 500 тысяч до 1,5 миллиона долларов (30-100 миллионов рублей).

Типичный получатель услуг приват банкинга — это, как правило, владелец собственного бизнеса в возрасте от 50 до 60 лет с капиталом от 1 миллиона долларов. Впрочем, в последнее время российские банки подмечают приток и более молодых владельцев крупных состояний (в возрасте от 35 до 40 лет).

Какие услуги включает Private Banking

Теперь давайте посмотрим, какие преимущества финансовые учреждения готовы предложить своим клиентам-миллионерам.

Стандартные банковские услуги на льготных условиях

Гражданам, разместившим на счетах финансового учреждения несколько миллионов рублей, предлагаются:

  • открытие вкладов и оформление кредитов по льготным ставкам;
  • обмен валюты по более выгодному курсу;
  • перевод денежных средств в другие банки и снятие наличных в зарубежных банкоматах без оплаты комиссии.

Комплексное управление капиталом клиентов

Кредитно-финансовые учреждения оказывают вип-клиентам услуги по управлению их финансовым состоянием с целью его дальнейшего приумножения. Сюда входят:

  • профессиональное консультирование по юридическим и налоговым проблемам;
  • индивидуальная помощь при выборе максимально прибыльных инвестиционных стратегий;
  • посредничество при продаже/покупке бизнеса;
  • помощь при покупке дорогостоящей недвижимости;
  • устранение рисков при наследовании капитала;
  • защита состояния от санкций западных держав и т.д.

Страхование рисков

Кредитное учреждение страхует жизнь, здоровье, недвижимость и финансы своих состоятельных клиентов. Получатели услуг Private Banking имеют возможность лечиться в лучших клиниках мира, их собственность и накопления защищаются от непредвиденных ситуаций.

Помощь во время путешествий

VIP-персонам банки оказывают помощь во время отдыха. Они получают беспрепятственный проход в залы ВИП и бизнес-классов аэропортов, а также встречу с момента входа в аэровокзал, полное приоритетное обслуживание и сопровождение, индивидуальный проход паспортного контроля и персональный трансфер к самолету, кроме того, некоторые крупные аэропорты обслуживают своих дорогих гостей в отдельных терминалах (например, Внуково VIP Lounge — отдельный терминал, терминал первого класса Lufthansa во Франкфурте, Lavalette Club Мальта и др). Могут без комиссий снимать деньги в банкоматах любых стран мира. Им предоставляются специальные скидки при бронировании отелей и покупке билетов, а также бесплатная страховка для всех членов семьи на период зарубежной поездки (включая занятие активными видами спорта).

Консьерж-сервис

Владельцам многомиллионных вкладов банки оказывают индивидуальный консьерж-сервис. Специальный сотрудник финансового учреждения может заказать для них столик в ресторане, приобрести билеты на выставку или концерт, составить список наиболее интересных развлекательных мероприятий, организовать подачу такси премиального уровня в определенное время и определенное место.

Какие российские банки предлагают подобный сервис своим VIP-клиентам?

Пакет услуг «Сбербанк Первый»

Сбербанк — крупнейший банк России. Своим состоятельным клиентам учреждение предлагает комплекс услуг и сервисов под названием «Сбербанк Первый». Для получения этого пакета необходимо положить на счета банка 15 миллионов рублей (для жителей Москвы) или 10 миллионов рублей (для жителей других регионов России). Впрочем, данные услуги можно получить, даже если разместить в Сбербанке меньшую сумму. Однако в этом случае за пользование пакетом придется вносить ежемесячную плату в размере 10 тысяч рублей.

Состоятельные клиенты обслуживаются в специальных отделениях банка, недоступных для остальных граждан. Вип-клиенты получают:

  • персонального финансового советника, способного разработать оптимальную стратегию для приумножения накоплений;
  • повышение ставок по вкладам;
  • возможность обмена валют по более выгодному курсу;
  • бесплатные переводы в другие банки;
  • беспрепятственный доступ в бизнес-залы аэропортов и страховку на время туристических поездок на сумму 1 миллион долларов;
  • консьерж-сервис для решения личных задач, который работает круглосуточно 7 дней в неделю;
  • бесплатное обслуживание привилегированных пластиковых карт с повышенными бонусами;
  • доступны некоторые виды банковских карт, которые невозможно оформить в рамках обычного банковского обслуживания, в том числе VISA Infinite Exclusive, которые производятся из драгоценных металлов, а также металлические карты с сапфировым покрытием;
  • подключение к программам страхования здоровья и медицинским сервисам, работающим в режиме «онлайн»;
  • доступ в закрытое сообщество владельцев бизнеса и топ-менеджеров.

Private Banking Сбербанка

Клиенты банка, положившие на счета учреждения еще более крупную сумму, переходят на следующий уровень обслуживания — становятся получателями услуг Private Banking. По неофициальным данным, чтобы стать «приватным клиентом Сбербанка», необходимо разместить на счетах этого финансового заведения 100 миллионов рублей (около 1,5 миллиона долларов).

Владельцы пакета «Сбербанк Первый» получают, по большей части, стандартный перечень банковских услуг на льготных условиях, с добавлением к ним премиальных нефинансовых сервисов. Клиенты Private Banking обладают всеми теми же привилегиями. Но, помимо этого, вип-клиентам банк предлагает комплексный подход к управлению их благосостоянием, личными и бизнес-активами. Сюда входят:

  • составление личного инвестиционного портфеля из облигаций и акций ведущих российских и зарубежных компаний;
  • оптимизация структуры активов с целью уменьшения рисков при инвестировании денег;
  • профессиональное консультирование при подборе страховых и пенсионных программ;
  • помощь при планировании наследования;
  • налоговое и юридическое консультирование;
  • содействие при совершении дорогостоящих покупок (недвижимости, личного самолета, яхты, произведений искусства и т. д.);
  • участие в образовательных проектах, закрытых клубах по интересам, благотворительной деятельности;
  • помощь при организациипутешествий и досуга.

Private Banking Альфа-Банка

Альфа-Банк — это один из первопроходцев и признанных лидеров в сегменте услуг «личного банка» в России. Его Private Banking — это преемник известного «А-клуба», оказывающего услуги состоятельным людям с 2006 года. По некоторым данным, для вхождения в число клиентов Private Banking Альфа-Банка необходимо доверить в управление данному кредитному учреждению капитал в сумме 500 тысяч долларов.

Читать еще:  FAQ Про вывод средств с баланса iTunes Store и App Store

У банка нет линейки из конкретных продуктов для своих VIP-клиентов. Каждому человеку учреждение предлагает индивидуальные решения в зависимости от его потребностей, финансовых планов, налогового резидентства, отношения к рискам. Основной задачей приват банкинга является рост активов клиентов, находящихся под управлением подразделения. Для этого используются все возможности компаний, входящих в «Альфа-групп» («Альфа-Капитал», «Альфа-Страхование», «Альфа-Лизинг» и так далее). Однако для VIP-клиента, в зависимости от его потребностей, могут быть приобретены и ценные бумаги других банков, и порекомендованы услуги компаний, не входящих в холдинг «Альфа-групп».

Клиенты Private Banking становятся членами закрытого делового и интеллектуального сообщества. Они получают доступ к полезным контактам и право на посещение образовательных и культурных мероприятий.

Еще одной особенностью приват банкинга Альфа-Банка является повышенное внимание к технологиям удаленного оказания услуг с помощью мобильного приложения. VIP-клиентам этого банка нет необходимости приезжать в роскошно декорированный офис в стиле барокко или рококо (хотя такие офисы и действительно существуют). Контролировать состояние инвестиционного счета, совершать транзакции и отдавать распоряжения личному менеджеру человек может с помощью смартфона, находясь в рабочем кабинете, дома или на прогулке.

Private Banking Раффайзенбанка

Раффайзенбанк — еще один из лидеров в сегменте «приват банкинг». Это учреждение имеет более чем столетний опыт оказания финансовых услуг в Европе, в России работает с 1996 года. Состоятельным клиентам банк предлагает сохранить и умножить их капитал путем:

  • помещения средств под доверительное управление с доходностью до 18% годовых;
  • открытия депозитных вкладов (ставки по вкладам в долларах США превышают предложения российских банков);
  • поиска бизнеса для покупки или инвестора для собственного действующего предприятия;
  • пользования премиальными банковскими картами;
  • финансирования и организации сделок по покупке дорогостоящих активов в России и за рубежом (коммерческой и жилой недвижимости, самолетов, яхт);
  • консультаций по налоговому планированию;
  • защиты благосостояния семьи различными страховыми программами.

Нефинансовые услуги состоятельным клиентам (типа консьерж-сервиса) в Раффайзенбанке развиты слабо. По некоторым данным, порог для входа в Private Banking данного кредитно-финансового учреждения — 500 тысяч евро.

А если у вас нет капитала, превышающего полмиллиона долларов, то мы советуем вам обратить внимание на премиальные пакеты услуг ведущих российских банков. Премиальное обслуживание — первый шаг к приват банкингу. В другой нашей статье мы провели сравнение привилегированного обслуживания в различных финансовых учреждениях.

Выгодно ли быть постоянным клиентом банка?

Выгодно ли быть постоянным клиентом банка?

Постоянный клиент банка – это человек, который регулярно пользуется услугами данного учреждения. Необходимо четко понимать, что существует два вида постоянных клиентов, к которым по-разному относятся в банке. Клиенты этого не понимают, что иногда приводит к различным недоразумениям. Люди ожидают одного, а получают совсем другой результат. Подобных недоразумений можно избежать, если знать о некоторых тонкостях мира финансов.

Первый тип постоянного клиента – это вечный вкладчик.

Такие товарищи приносят в банк все, что у них есть, живут впроголодь, но вот снять свои сбережения не решаются. При этом из своих скудных доходов они старательно откладывают определенную сумму, чтобы пополнить вклад. С каким-то фантастическим упорством такие люди несут свои крохи в банк, где этими деньгами усердно пользуются для получения стабильной прибыли. Конечно, хранить в кувшине дома все сбережения не лучше, но особой разницы вы не заметите. Единственное – это редкие бонусы и призы, которые выборочно дарят самым преданным вкладчикам, хотя каждый год критерии меняются. В один год вкладчики получают дополнительный бонусный процент, в другой период между всеми вкладчиками разыгрываются вещевые призы. Конечно, выгода от этого клиенту минимальная, но зато для многих приятно даже обычное внимание.

Отдельные банки предлагают своим постоянным клиентам выпуск специальной карточки, которая будет связана с вкладом. За счет этого человек может пользоваться всеми своими финансами, не посещая постоянно банковские филиалы. Однако необходимо уточнять процентную ставку по таким счетам, потому что часто на такие вклады начисляют символические средства. Такое положение вещей многих клиентов не устраивает, поэтому они вынуждены использовать обычные вклады. Также следует учитывать тот факт, что при выдаче займов сотрудники банка могут легко забыть о том, что вы являетесь их постоянным клиентом.

Второй тип постоянного клиента – весь в долгах.

Такой товарищ – это постоянный источник дохода для банка, потому что он постоянно возвращает долг и проценты. Стоит только несколько раз удачно расплатиться с кредитом, как вас вносят в своеобразные белые списки. Новые займы предоставляются на льготных основаниях, то есть, под меньшую процентную ставку или при наличии меньшего количества бумаг. Также возможны другие уступки, которые начисляются в индивидуальном порядке. Только платой оказываются огромные проценты, которые с лихвой покроют все расходы.

В целом, постоянный клиент банка – это выгодно, но только для самого банка, а сам человек никакой особой выгоды не получает.

Какими банками лучше пользоваться сегодня, а какие нужно обходить стороной

Краткое содержание:

Продолжают поступать вопросы от пользователей, не определившихся с выбором банка, с которым выгоднее и безопаснее сотрудничать. В настоящее время Центральный банк РФ ведет достаточно жесткую политику в отношении банков. Регулярные проверки и строгие условия могут подорвать стойкое положение практически любого банка. Часто в новостях мы слышим о том, что у очередного банка отозвана лицензия, а такое действие говорит о том, что у банка есть серьезные проблемы. Вкладчики рискуют остаться без своих денег, ведь не все банки входят в систему страхования вкладов, а это значит, что клиенту АСВ не выплатят компенсацию. Как не попасть в ловушку, и какими банками надежнее и выгоднее пользоваться – более подробно рассмотрим в данной статье.

Кто в зоне риска?

Теоретически каждый банк может быть в любой момент лишен лицензии. Исключений нет, об этом неоднократно твердит руководство ЦБ РФ. Но риски для одних банков минимальны, а для других достаточно высокие.

Нахождение банка в ТОП-100 не гарантирует его надежность. В последнее время несколько крупных банков были лишены лицензии. Причем внешне никаких признаков, что у банка есть проблемы, не было. Но при проверке ЦБ РФ выяснялось, что банки имеют серьезные проблемы с ликвидностью.

Не так давно под санацию попал один из крупнейших банков страны Бинбанк, испытавший серьезные проблемы из-за оттока капитала, а также немалых убытков. В итоге данный банк был присоединен к банку «Открытие», который теперь входит в десятку лучших банков, согласно рейтингу финансовых показателей.

Таким образом, в первую очередь не стоит доверять небольшим банкам, не входящих в ТОП-100 рейтинга банков, предлагающих очень выгодные, на первый взгляд, условия. Например, вклады, где процентная ставка выше ключевой ставки ЦБ РФ.

Обходить стороной нужно банки, которые ведут рискованную финансовую политику, например, предлагают гарантированный кредит, требуя минимальное количество справок. Выдают кредиты всем подряд, в надежде привлечь клиентов. При этом существуют огромные риски, что часть должников не вернут кредитные средства, соответственно у банка могут возникнуть финансовые проблемы, которые приведут к отзыву лицензии со стороны ЦБ РФ. К такой рискованной политике прибегают те банки, у которых уже и так достаточно шаткое положение.

Проблемы с ликвидностью

Любой банк может иметь проблемы с ликвидностью, как крупный, так и мелкий. Косвенными признаками таких проблем может служить огромное количество дочерних предприятий, например свои НПФ, страховые компании и прочее. Банки вынуждены идти на это, чтобы привлечь дополнительные средства. Если у банка не хватает оборотных средств, то он может решить эту проблему, заключив договор беспроцентного займа с одной из своих дочерних фирм. В некоторых случаях это помогает банкам держаться на плаву, но бывает, что проблема решается лишь на некоторое время, а при проверке ЦБ РФ банку могут грозить серьезные проблемы.

Какими банками можно пользоваться

В первую очередь внимание стоит обратить на крупные банки из первой сотни рейтинга, которые работают достаточно давно и имеют хорошие показатели финансовой деятельности. Самым надежным банком считается Сбербанк, однако условия для клиентов там не самые выгодные. Используя свое доминирующее положение, Сбербанк нацелен на получение сверхприбыли.

Если вы доверяете банкам, где есть связь с государством, то можно рассмотреть банк ВТБ или Россельхозбанк, где условия будут выгоднее для клиентов, нежели в Сбербанке.

Если выбирать полностью коммерческие банки, то хорошая репутация у Альфа-Банка, Райффайзенбанка, Банка «Открытие» и Тинькофф банк. Эксперты указывают, что эти банки имеют высокую степень надежности. К тому же там предлагают выгодные условия для клиентов.

Если вы решили сотрудничать с каким-либо банком, то в первую очередь нужно проверить информацию о нем на официальном сайте ЦБ РФ, а также на сервисе «Банки. Ру». Обязательно смотрите отзывы и доверяйте только надежным банкам.

Если вам понравилась статья, то обязательно поделитесь ей в социальных сетях, это очень важно.

Быть клиентом банка Какая выгода быть постоянным клиентом банка

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Не все клиенты одинаковы: часть из них просто покупает товар, а часть — покупает специально у вашей компании. Клиенты последней категории называются «лояльными» и приносят больше, чем просто деньги. Чем лояльные потребители отличаются от постоянных и как обратить вторых в первых — разбираем в этой статье.

Что такое лояльность

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Что лояльный клиент делает для компании

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Тратит больше остальных

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Советует компанию друзьям и коллегам

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Становится «адвокатом» бренда

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Помогает компании напрямую

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Степени лояльности, или стадии доверия к бренду

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Как повысить лояльность

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

м

Следите за уровнем сервиса

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

м

Совершенствуйте продукт

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

м

Сообщайте о ценностях бренда

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

м

Работайте с негативом

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

м

Создайте программу лояльности

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector