Skupka-prestizh.ru

Документы и юриспруденция
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как организовать активные продажи услуг чтобы они были выгодными

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе

Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.

В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Изучите нашу пошаговую инструкцию по внедрению воронки продаж.

Используйте тайных покупателей

Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.

Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.

Узнайте секреты конкурентов

Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.

Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.

Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.

Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.

Попробуйте контекстную рекламу

Когда вы используете наружную рекламу, вы как бы «бьете» своим сообщением сразу по большой аудитории. Например, когда вы открыли парикмахерскую, стоит повесить баннер в этом же районе. Но если вы продаете условный кирпич, то продвигать его через баннеры нелогично — большинству из тех, кто увидит сообщение, он никогда не понадобится.

Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.

Запустите рекламу в социальных сетях

Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.

Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.

Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.

Работайте с теми, кто уже купил

В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.

Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.

Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».

Запустите нативную рекламу

О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.

Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.

Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.

Используйте купоны

Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.

У этого способа есть как плюсы, так и минусы:

  • С одной стороны, это помогает улучшить узнаваемость бренда. Вы получаете выход на большую аудиторию, бесплатно привлекаете клиентов.
  • С другой стороны, скидка должна быть внушительной, в среднем 50 %. И не факт, что участники акции потом придут покупать по полной цене. Поэтому стоит внимательно просчитать экономику перед запуском.

Запустите конкурс среди персонала

Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.

Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.

Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.

Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.

Внедрите удобный расчет

Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.

Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.

Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг

Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.

Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.

Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.

Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.

Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.

Запустите распродажу

В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.

Вот как это работает в продуктовом ритейле:

  • Берем продукт из ассортимента, на который существует максимальный спрос.
  • Делаем на него скидку. Чем дешевле будете продавать, тем лучше. Пусть даже по себестоимости или ниже.
  • Расчет на то, что люди станут массового приходить в магазин за этим товаром. Заодно покупая что-то другое, уже с нормальной наценкой.

Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.

Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.

Посоветуйте конкурента

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.

По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.

Смотрите, как это работает:

  • Берем продукт, который нам нужно продать. Допустим, он стоит 10 000 руб.
  • В ассортиментную матрицу внедряем несколько аналогичных товаров — значительно дороже и значительно дешевле. Например, за 40 000 и за 5 000 руб.
  • Расставляем их в магазине так, чтобы клиент шел от самого дорогого до самого дешевого.

В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.

Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.

Чек-лист по росту продаж

Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:

  1. Сделайте воронку продаж.
  2. Используйте тайных покупателей.
  3. Узнайте секреты конкурентов.
  4. Попробуйте контекстную рекламу.
  5. Запустите рекламу в социальных сетях.
  6. Работайте с теми, кто уже купил.
  7. Запустите нативную рекламу.
  8. Используйте купоны.
  9. Запустите конкурс среди персонала.
  10. Внедрите удобный расчет.
  11. Попробуйте аромамаркетинг и аудиомаркетинг.
  12. Запустите распродажу на якорный продукт.
  13. Посоветуйте конкурента.
  14. Внедряйте якорный эффект.

Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Что такое активные продажи, как и когда их использовать?

Насколько плотно вы используете активные продажи в вашем бизнесе? Если время от времени или не используете вовсе, то вы ежедневно теряете огромное количество целевых покупателей — именно тех, кто купит у вас товар или получит услугу. Ведь ошибочно думать, что процесс продажи универсален: покупатель пришёл, увидел, ознакомился, приобрёл. Каждая сделка может быть особенной, в зависимости от желания покупателя купить ваш продукт, его потребностей, действий менеджера.

Что такое активные продажи?

Активные продажи — это процесс, целиком зависящий от менеджера, управляющего всем циклом: поиск покупателя, выявление его потребностей, презентация товара, консультация, оформление покупки. И суть активных продаж — это привлечение клиентов, расширение охвата вашего бизнеса. Тогда как пассивные продажи предполагают работу с «горячими клиентами» — постоянными покупателями, входящими обращениями, рекомендациями и партнёрскими заявками.

Пассивные продажи хороши в продуктовых магазинчиках, в которые покупатели идут за конкретными продуктами. И в них попытки продавца активно продвигать определённый товар будут встречены, мягко говоря, непониманием.

Где используется технология активных продаж?

Теоретически, она может использоваться в любой сфере. Но наибольшую эффективность технология получила при заключении высокорентабельных сделок, то есть продаж с большими чеками. Либо если особенности заключения сделки делают это процесс сложным и длительным. Либо рынок перегрет и активные продажи являются единственными бюджетным способом бороться за клиентов.

В целом, активные продажи актуальны в следующих областях:

  • В торговом представительстве. Работа торгового представителя связана с высокой конкуренцией и заключается в личном посещении точек реализации представляемого продукта, заключении контрактов на долгосрочное сотрудничество, инструктаже продавцов на точках относительно правил продажи/выкладки товаров. И именно от торгового представителя зависит, насколько успешно будет продаваться ваш продукт.
  • В телемаркетинге. Традиционно это телефонные продажи, то есть проводимые удалённо, без выезда и вербального общения с клиентом. Что характерно, несмотря на развитие интернет-технологий, телемаркетинг и сегодня пользуется немалой популярностью.
  • При сложных продажах дорогостоящего оборудования и услуг. Станки, высокотехнологичные приборы и оборудование, сопутствующие услуги — все их объединяет сложность процесса продажи. Ведь для этого нужно пройти определённые этапы: первичное общение с клиентом, презентация продукта, заключение договора, ожидание оплаты и отгрузка, монтаж оборудования, обучение покупателя.
  • При организации удалённых продаж. Продажа продукта компании в другие города или регионы выполняется 2 способами: интернет-маркетинг или холодные звонки. Первый способ целиком ориентирован на ЦА и его эффективность зависит от рекламной кампании в сети, второй — от опыта и профессионализма менеджеров.

Активные продажи широко востребованы в качестве инструмента как b2c (business-to-client), так и b2b (business-to-business) продаж. И в сегментах, где требуется устойчивая связь между менеджером и покупателем (заказчиком).

Герои активных продаж

На практике, отдел активных продаж любой компании состоит из менеджеров с различными качествами. Поделить их всех можно на следующие категории:

  • Наставники. К ним относятся успешные продавцы и явные лидеры, связывающие свой личностный успех с успешностью всей команды в целом. Обладая богатым опытом и знаниями, они сделают всё для достижения максимальной эффективности работы команды, способствуя увеличению прибыли компании.
  • Эмоциональные менеджеры. Успешность их продаж напрямую зависит от их умения манипулировать чувствами окружающих. Они ловко применяют многочисленные психологические приёмы, подталкивая клиента к совершению покупки.
  • Сержанты. Они отличаются повышенным чувством ответственности и стремлением довести любое дело до логического завершения. Из них получается идеальный удалённый менеджер по продажам, способный по телефону или онлайн продать практически любой товар или услугу. Пунктуальны, требовательны к коллективу, интересы компании часто ставят выше своих личных интересов, в состоянии организовать эффективную и правильную работу отдела активных продаж.
  • «Середнячки». Выполнят все возложенные на них обязанности, но не более. Редко проявляют инициативу, нетривиальные задачи способны вогнать их в ступор. Нуждаются в руководстве сержантов или наставников и чётко следуют инструкциям.
  • Успешные менеджеры. Их отличает высокий уровень ответственности и самоорганизации, но стандартизированность мышления и действий не позволяет им выбиться в лидеры. Эффективно работают под началом более опытных и креативных руководителей.
  • Эгоисты. Работа в активных продажах — это их призвание. Несмотря на излишнюю самонадеянность и неприятие правил, они являются весьма успешными продавцами. При желании они добиваются успеха любой ценой, в ходе переговоров с клиентами могут быть чрезвычайно убедительны и очаровательны. Очень сильные продавцы, но чрезмерные индивидуалисты — работа в команде не для них. Такие способны организовать поставки снега на Чукотку и телогреек в Африку.
  • Новички. Обычно это или недавно пришедшие сотрудники, или переведённые из другого сегмента. Легко принимают суть активных продаж, успешно используют все алгоритмы, но из-за отсутствия опыта ждать от них высокой эффективности не стоит.

Менеджеры активных продаж — это основа вашего бизнеса. Именно от их стиля и опыта работы напрямую зависит рентабельность предприятия, объёмы продаваемых товаров или услуг. И если ваша организация соответствует всем критериям для работы в активных продажах, но их результаты смехотворно малы — без раздумий меняйте команду.

Основные этапы активных продаж

Активные холодные продажи проводятся по следующей схеме:

  • Поиск потенциального клиента, сбор информации о нём. Чтобы убедить покупателя на заключение сделки, нужно знать его требования и критерии оценки качества товаров или услуг. Если это владелец бизнеса — узнайте всё о его предприятии. При работе интернет-магазина показала высокую эффективность лидогенерация — привлечение целевой аудитории, запросы и желания которой понятны.
  • Общение с клиентом. Холодные звонки помогут выяснить, действительно ли потенциальный покупатель может быть заинтересован в предлагаемом вами продукте. Параллельно устанавливается, действительно ли он способен принять решение о сотрудничестве, или может, стоит поискать контакты компетентного лица (вышестоящего руководителя).
  • Выявление потребностей. Определите основные проблемы клиента, которые бы помог решить ваш продукт. Не стоит активно продвигать его в самом начале беседы — это основная ошибка начинающий менеджеров активных продаж. Сперва выслушайте клиента, задайте ряд уточняющих вопросов. Завершением беседы является назначение личной встречи для презентации (подготовка и отправка индивидуального коммерческого предложения для клиента). Дальнейшее сотрудничество с вами следует мотивировать для клиента возможностью помочь в решении его проблемы — как именно, вы должны рассказать на следующем этапе.
  • Встреча, презентация, отправка КП. На этом этапе вы должны рассказать клиенту, чем именно ему поможет предлагаемый вами продукт, в чём он отличается от предложений конкурентов (гарантия, бесплатное обслуживание, низкая стоимость, повышенная надёжность и т. д.) и какие преимущества его использование даст клиенту. При этом очень важно не «топить» продукт конкурентов — он не хуже, а просто ваш выгодней, более функционален, лучше отвечает потребностям. И доказать, почему.
  • Заключение сделки. Как ни странно, на этом этапе «срывается» немалое число потенциальных заказчиков. Причины этого — длительное время составления договоров, предоставления счетов и т. д. Ведь если поставщик в течение нескольких дней только подготавливает документы, то сколько недель/месяцев ждать от него товара или услуги? А при малейших задержках клиенты будут задавать (по крайней мере, поначалу только себе) именно этот вопрос.
Читать еще:  Какие изменения в правилах заполнения платёжек с 2021 года: обзор

Этот алгоритм действий актуален для активных продаж, подразумевающих длительное общение с клиентом. К примеру, отдел телемаркетинга работает немного по другой схеме:

  • поиск клиента и обзвон;
  • получение согласия на сделку;
  • оперативное формирование счетов для оплаты;
  • оправка товара или предоставление услуги.

В телемаркетинге всё должно быть проведено максимально быстро — ведь высок шанс того, что клиент передумает.

Основные проблемы при организации активные продаж

Нередко руководство компаний сталкивается с ситуацией, когда эффективность активных продаж стремится к нулю. Причины этого скрыты в следующих факторах:

  • проблема с кадрами. Активные продавцы всегда были в дефиците: способных оформить покупку полно, а уговорить клиента — очень мало. И даже если вы наберёте сильную команду, без эффективного руководства она не справится с задачами. Поэтому кадрам нужно уделить особое внимание. На начальном этапе отличной подойдёт удалённый отдел продаж — передача всей работы на аутсорс, то есть в специализирующуюся на активных продажах компанию;
  • психологическая проблема. Она плавно вытекает из кадровой. Со временем даже самый эффективный менеджер может потерять вдохновение, накопить эмоциональную и психологическую усталость. Выходов из ситуации два: вспомнить изречение, что незаменимых людей не бывает (часто невыгодно, поскольку новому сотруднику требуется время на адаптацию) или стимулировать работников. В ход идёт материальное поощрение, корпоративные мероприятия и т. д.;
  • неверная расстановка приоритетов. Все должны заниматься своими делами: лидер — руководить процессом и подключаться лишь в сложных случаях, «эгоист» — придерживаться личной тактики, если её результаты выгодны для компании. Если вы поставите наставника на простые холодные звонки, то не удивляйтесь снижению его продуктивности. То же самое происходит, если лидером вы назначите «середнячка» или «эгоиста» — о нормальной работе отдела активных продаж можно и не мечтать.

Как поступить, если вы хотите перейти к активным продажам ваших товаров или услуг? Набирать опытную команду на этапе внедрения довольно рискованно и накладно. Ведь помимо затрат на фонд заработной платы, необходима интеграция CRM, аренда помещения для новых сотрудников, также следует учитывать дополнительные расходы на связь, лидогенерацию и пр. Одним из эффективных решений может стать аутсорсинг холодных звонков и передача активных продаж вашей компании в опытные руки (и светлые головы) профессиональных менеджеров.

А как бы вы поступили?

Остались вопросы? — Пиши комментарий!
Захотел боевой отдел продаж? — Звони нам!

Связанные запросы: агент активных продаж, активные и пассивные продажи, активные продажи вакансии, активные продажи отзывы, активные продажи услуг, активные холодные продажи, активных продажах холодные звонки, бизнес продажи активные, группа активных продаж, менеджер активных продаж, организация активных продаж, отдел активных продаж, поиск активные продажи, продавец активных продаж, работа активные продажи, работа менеджера активных продаж, специалист по активным продажам, техника активных продаж, центр активных продаж, этапы активных продаж.

Как увеличить активные продажи

Успех бизнеса зависит от многих факторов. И один из них – умение представителя компании продавать товар (услуги), правильно налаживать контакт с клиентами. Сегодня есть профессиональный подход к организации сбыта товара – механизм активных продаж. Опытный менеджер знает, как правильно воспользоваться этой методикой и направить ее на благо компании. Как увеличить активные продажи и в чем состоит искусство правильной работы с клиентами – разберем в этом материале.

Суть методики

Активные продажи – это комплекс действий и процессов, направленных на привлечение клиентов с целью реализации продукта (услуг) компании. При активных продажах инициатором контакта выступает продавец. Формирование потребности в предлагаемом продукте происходит во время общения представителя компании с клиентом. Организации, применяющие для сбыта продукции или услуг только активный вид продаж, составляют популярный сегмент рынка – сетевой маркетинг.

Существуют такие способы организации активных продаж:

  • Через интернет.
  • По телефону (холодные звонки).
  • Визит на дом.
  • Распространение информации и продажа продукции в общественных местах (транспорте).
  • Промо-акции и PR-мероприятия, организованные в местах скопления населения.

Техника активных продаж применяется в любой сфере бизнеса. Этот вид торговли удобен для организации удаленных продаж, для сбыта новых видов продукции, при продаже товаров или услуг, находящихся в обороте компании.

Ключи к успеху

Специфика активных продаж состоит в преодолении реакции потенциального клиента, его нежелания идти на контакт. Покупатель, находящийся на территории магазина (компании), нацелен на покупку и ведет себя по-другому. Клиент, с которым работает агент по продажам, изначально не настроен на общение или на приобретение предложенной продукции. Поэтому цель представителя компании – привлечь, убедить, заинтересовать, установить дружескую связь с клиентом.

Грамотный менеджер компании анализирует и осваивает рынок сбыта, в совершенстве владеет искусством общения с потенциальным клиентом. Ему знакома техника повышения продаж продукции (услуг) компании, а главное – у него развита личная мотивация и есть желание работать с клиентом.

Факторы, влияющие на рост продаж, – правильная организация работы с клиентом и профессионализм агента:

  • Коммуникабельность, умение настроить потенциального клиента на общение.
  • Совершенное знание товара (услуг), детальная информация о компании, умение правильно использовать информацию для убеждения клиента.
  • Маркетинговый анализ рынка, изучение работы и услуг конкурентов, выделение преимуществ продукции в сравнении с товаром конкурентов.
  • Владение техникой невербального общения.
  • Увеличение количества клиентов, поиск мест целевых потребителей продукта (услуг).
  • Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю.
  • Умелое использование рекламного материала (распространение листовок, визиток, флаеров).
  • Умение направить общение в нужное направление при отказе, негативной реакции клиента, нежелании идти на контакт.

При работе с клиентом важно не просто продать. Главное – выстроить систему взаимовыгодных отношений, дать почувствовать клиенту его важность и проявить внимание к его потребностям. Важное качество агента по активным продажам – это умение слушать, искусство правильного использования полученной информации, верное преподношение продаваемого товара, установление контакта с покупателем.

Кадры и мероприятия

Чтобы повлиять на развитие активных продаж, руководство компании формирует штат работников и создает специальное подразделение. Важная задача для правильной организации такого вида продаж – привлечение квалифицированного персонала, готового к обучению, саморазвитию, самомотивации.

Активные продажи компании повысят такие мероприятия:

  • Организация холодных звонков.
  • Распространение рекламных материалов в общественных местах.
  • Прямое общение с клиентами с целью продаж.
  • Создание интернет-проекта для распространения продукта (услуг), рекламы, сбора отзывов.
  • Предоставление бесплатной пробной продукции.

Заключение

При организации активных продаж важно знать главные факторы, влияющие на их повышение. В первую очередь они зависят от профессионализма агентов по продажам, их коммуникабельности, готовности к возражениям, умения преподнести продукт. Компания, заинтересованная в продвижении своей продукции методом активных продаж, должна обеспечить систематическое обучение работников, поддерживать и поощрять их работу.

Правильно организовав активные продажи, компания будет развиваться стремительными темпами, а работники – расти в профессионализме, повышать прибыль компании и увеличивать собственный заработок.

Методика «Как организовать отдел активных продаж в своей компании»

7 инструментов для организации активных продаж, которые позволяют 10-ти кратно прирастить клиентскую базу

Почему многие компании пытаются наладить активный поиск и привлечение новых клиентов, делать «холодные» продажи, но не получают никаких результатов?

Как вы думаете, почему руководитель продает тем клиентам и в тех ситуациях, когда менеджер не может?

Почему в продажах длительного цикла в сфере B2B менеджер только через 3, а то и 6 месяцев, входит в нормальный рабочий цикл?

Почему в отделах продаж менеджеры, даже те, которые работают долго, не продают весь ассортимент?

Вы сталкивались с ситуациями, когда руководитель дает указание на поиск и разработку новых клиентов, но возникает ряд сложностей:

Перед руководителем встает вопрос: «Как избежать этих «подводных камней» и сделать так, чтобы отдел продаж постоянно пополнялся новыми клиентами и повышал объем продаж?»
Ответы на эти вопросы изложены в данной методике, которая вместила в себя опыт организации отделов продаж в течение 10 лет.
Мы не случайно назвали данный труд методикой.
Методика – это установленный способ осуществления деятельности, ведущий к заранее определенному результату. В отделе продаж результат – это увеличение продаж.

Если вы начнете при организации работы отдела продаж придерживаться изложенных в методике принципов, то мы гарантируем, что ваши продажи вырастут!

Активные продажи – это процесс, который включает в себя поиск, привлечение и доведение клиента до сделки.
Речь, прежде всего, идет о новых клиентах.

Работа с постоянными клиентами – это, конечно, тоже активный процесс, но там задачи решаются другие – удержание клиента, расширение продаваемого ассортимента и увеличение объемов продаж. Под активными продажами, прежде всего, понимается работа по расширению клиентской базы и привлечению новых клиентов.

И эта функция, как правило, находится в отделе продаж в «зачаточном» состоянии – вроде как есть, и есть желание руководства, чтобы менеджеры этим занимались. А активного привлечения новых клиентов при этом нет. Работа строится преимущественно с текущей клиентской базой.

Активные продажи

Что такое активные продажи, знают далеко не все. Но в обыденной жизни с сталкиваются часто. Активные продажники – это те, кто пытается нам продать товар везде, где только можно: в торговых центрах, по телефону, на улице, в квартирах и электричках. Везде где есть люди рано или поздно появится продавец.
Продажи можно разделить на три категории по степени сложности: прилавочные продавцы, продавцы-консультанты и активные продажи. Если первые две группы зависят от трафика, то активные продажи сами создают себе трафик. Поэтому работа в активных продажах считается наиболее сложной, но и оплачивается выше.

Активные продажи – это одна из технологий продаж товаров клиенту, в которой инициатором контакта является продавец, а не покупатель. При этом потенциальный покупатель мог ранее не проявлять интереса к товару, который ему продают. В активных продажах, для клиента сам контакт с продавцом является неожиданностью, а формирование потребности в товаре происходит непосредственно во время общения. На продавца в активных продажах во многих случаях накладывается задача не только сама продажа, но и самостоятельный поиск клиентов. Наибольшее распространение активные продажи получили в b2b сегменте, поскольку с точки зрения маркетинга активные продажи для b2b являются наиболее результативными и менее затратными.

К примеру, если вы хотите продавать рекламу в газете, то вам проще будет обзванивать потенциальных клиентов и предлагать им свои услуги, чем пытаться их рекламировать в СМИ создавая входящий трафик. В бизнесе секторе к продажам и продавцам, относятся намного лояльнее чем на рынке физлиц. Юрлицо всегда расположено к тому чтобы посмотреть более выгодные предложения по поставщикам и партнёрам. Выгодные сделки это залог выживания Компании на рынке. Физ лица относятся к сделкам более лично и часто бояться продавцов.

Очень важная особенность активных продаж состоит в том что как правило у клиента нет ярко выраженной потребности в товаре, когда клиенту действительно необходим товар он находит его сам, а не ждёт когда к нему придёт продавец. То есть активные продажи производятся либо на насыщенном рынке, где существует конкуренция, либо для продажи новых продуктов или услуг, которые ещё не знакомы потребителю.

Где применяют активные продажи

Активные продажи можно применять где угодно, поскольку хороший продавец может продать товар всегда и везде. Но есть виды продаж, где это будет не рентабельно. К примеру, если взять продажи физическим лицам недорогих товаров общего потребления (иногда называют FMCG), то намного дешевле арендовать место с хорошим трафиком и вложиться в рекламу. Поэтому чаще всего прямые продажи используют в тех случаях — где выгода от одной сделки может принести хорошую прибыль, при этом не обязательно сразу.

Как говорилось выше, активные продажи широко применяются в b2b сегменте:

  • Торговые представители. Задача ездить по розничным магазинам (или фирмам) и продавать свой товар как правило мелким и средним оптом, заключать договора на длительное сотрудничество, расширять торговую линейку. Очень востребованная ниша, в ней трудится большой процент населения, поскольку товаров много и порой конкурируют между собой даже дистрибьюторы одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Задача обзванивать юридические лица и продавать свой товар. Часто сама продажа происходит по телефону, а оплата производиться удаленно. Телемаркетинг получил широкое распространение и используется повсеместно. Так же телефонные звонки часто применяются для назначения встреч и дальнейших переговоров с клиентом. Если товар сложный, сделка многоступенчатая и долгая, то продавать по телефону не получиться. Нужно договариваться о встрече с ЛПР и ехать на переговоры.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Станки, аппараты, сложные приборы и т.п. Как правило, такие продажи производятся в несколько этапов, от первичного контакта по телефону, до подписания сделки.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Проще сказать удалённые продажи. Начинаются как правило с переговоров по телефону.

Для b2c сегмента активные продажи тоже актуальны, хотя они как правило служат одним из источников реализации товара. Очень часто применяются на стартапе для раскрутки товара. Хотя существуют компании, которые используют только активные продажи. Этот сегмент рынка получил название сетевой маркетинг, о том — что такое сетевой маркетинг, вы можете прочитать на страницах нашего сайта. Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Через телефон продают всё что угодно, начиная от счетчиков на воду и заканчивая услугами интим салонов.
  • Продажи через интернет. Сейчас много людей начинают продавать через интернет различные услуги – путёвки, страхование, кредиты и т.п.
  • Поквартирный обход. Сейчас по квартирам активно работают все кому не лень: агенты по продажам интернета, продавцы ножей, картошки и книг. Попадаются сотрудники из сетевого маркетинга и продавцы НПФ.
  • Различные промо мероприятия. Могут проводиться как на улице, так и в ТРК. К примеру в аэропортах предлагают кредитные карты известного банка, это то же активные продажи.
  • Продавцы в общественном транспорте – метро и пригородных электричках. Их можно считать первопроходцами активных продаж в России.

Специфика работы в активных продажах

Мы уже с вами разобрали — что такое активные продажи, и как Вы, наверное, заметили, в данном виде продаж есть, свои особенности. Действительно специфика работы в активных продажах такова, что подготовка продавца занимает несколько больше времени, чем для более простых типов продаж. Агент активных продаж сталкивается с тем, что люди не готовы к общению и в лучшем случае у них есть возражения на этапе установления контакта, в худшем можно нарваться на открытую грубость. Стоит понимать что когда покупатель находиться не на территории продавца (в магазине), он ведет себя совершенно по другому. И агентов активных продаж необходимо подготавливать к не стандартной реакции покупателя заранее. При обучении для продавцов особое внимание стоит уделить знаниям техники продаж, особенно таким этапам как выявление потребностей и работа с возражениями клиента.

Реалии таковы что продавец, который неплохо продавал в магазине, в активных продажах может показывать очень плохие результаты. Поэтому при обучении продавцов придерживайтесь следующих правил:

  1. Отрабатывайте все этапы продаж в офисе, продавец при первом выходе в поля должен быть подготовлен на 100%. В магазине покупатель может простить не знания, товара, в полях, с неграмотным продавцом просто никто не будет общаться. Пока продавец не готов не выпускайте его в поля.
  2. Обговаривайте все сложности работы в активных продажах ещё на собеседовании. Подготовка специалиста активных продаж дело долгое, не тратте время на тех кто уволиться после недели работы.
  3. Оказывайте максимальную поддержку сотруднику в первые 2 недели работы. Постоянно общайтесь с подчиненным, помогайте ему в продажах, обучайте продажам. Добейтесь того чтобы сотрудник начал ежедневно показывать результат.
  4. Полевое обучение сотрудников – это самый эффективный инструмент влияния на результат. Не пренебрегайте им, если у вас не хватает навыков полевого обучения подробно изучите этот важный процесс.
  5. Учите продавцов всегда завершать сделку. Завершение сделки в активных продажах имеет огромную роль. Этому этапу уделяйте особое внимание при обучении.

Какая зарплата в активных продажах

Хороший сотрудник активных продаж на рынке труда имеет большую ценность. За них ведется кадровая война, зарплата менеджеров активных продаж могут достигать нескольких сотен тысяч рублей в месяц.

Решил дополнить материал 17.04.2019 т.к. вижу что в комментариях есть те кто не верит что менеджер по продажам может зарабатывать сотни тысяч рублей в месяц.

Отделами активных продаж лично я управляю более 10 лет, по большей части в Санкт-Петербурге. Хотя есть опыт участия в проектах и в других городах. Знаю людей которые с 2011 года и до 2019 года работая продавцом получают 200+ ежемесячно причём на b2c сегменте. Видел ЗП и более полумиллиона, но это скорее случайные выстрелы и они относятся уже больше к b2b, тут сделка может готовиться пол года, а менеджер получает хорошее разовое вознаграждение. Все эти люди высококвалифицированные специалисты в своих отраслях, которые вложили много сил в своё развитие.

Как организовать активные продажи услуг, чтобы они были выгодными?

Активные продажи услуг сильно зависят от навыков конкретного специалиста. Поэтому дальновидный руководитель не должен пренебрегать повышением его квалификации.

Читать еще:  Капитализация процентов на счете по вкладу

В некоторых компаниях активные продажи услуг работают. В некоторых – нет. Только жрут нервы и время сотрудников, руководителей и клиентов. Бывают случаи, когда предложение компании просто неинтересно покупателям. Но чаще всего дело в том, что руководство фирмы изначально неверно смотрит на активные продажи услуг, в результате чего они, естественно, не работают, как надо.

Активные продажи услуг крайне зависят от навыков продавца

При оценке важности специалистов по активным продажам большинство руководителей исходит из двух утверждений. «Звонить может каждый». «На звонарей в вузах не учат». В вузах, конечно, не учат. И звонить может каждый — но далеко не каждый действительно может продавать по телефону. А в глазах этих руководителей активные продажники почему-то оказываются чуть ли не на уровне уборщиц. Это неверно в корне.

Один хороший продажник принесет больше пользы, чем десять плохих

Таким образом, грамотно отстроенные активные продажи услуг исключают текучку кадров и требуют хорошей профессиональной подготовки специалистов.

Как отстроить активные продажи услуг?

Если вам только предстоит набирать работников, которые будут заниматься активными продажами, обязательно убедитесь, что у них есть опыт работы и необходимые навыки. Это понятно каждому. Но есть еще несколько важных моментов.

  • Хороший менеджер активных продаж, должностная инструкция которого слишком похожа на собачий ошейник, либо не проработает у вас долго, либо не сможет работать в полную силу. Вывод — не надо чрезмерно формализовать его звонки своими директивами. Сценарий звонка — это хорошо, пока он помогает продажнику не сбиваться и не упускать лишнего. Но если вы намерены заставить его говорить шаблонными фразами, его эффективность пострадает.
  • И не звонками едиными занят менеджер активных продаж: должностная инструкция предписывает ему вести отчетность. Здесь есть две крайности. Если отчетность недостаточно подробна, некоторые клиенты могут просто потеряться в потоке постоянных звонков. Но если вы с отчетностью перемудрили, то слишком много сил звонаря будет расходоваться на ее соблюдение, что тоже не комильфо.

Ученье — свет, как бы банально это не звучало

Настоящий профессионал по активным продажам постоянно находится в процессе совершенствования – как и техника активных продаж в принципе. Не игнорируйте его обучение. По большому счету, вложения в посещаемые им семинары, тренинги и курсы окупятся для вас увеличившейся эффективностью его продаж.

Если мы хотим идти вперед, то одна нога должна оставаться на месте, в то время как другая делает следующий шаг. Это — первый закон всякого прогресса, одинаково применимый как к целым народам, так и к отдельным людям.
Йожеф Этвеш, венгерский государственный деятель

Особенно сильно сказываются навыки менеджера по активным продажам при «холодных звонках», то есть обзвоне клиентов, которые вас еще не знают. Только хороший специалист может регулярно цеплять таких клиентов и убеждать начать сотрудничество.

Однако ему тоже может быть нужна помощь в этом. Хорошо, если у него есть возможность продавать в качестве специального предложения услуги по ценам, близким к себестоимости и более выгодным, чем у ваших конкурентов. Клиенты, которые, привлеченные этим, один раз заключат сделку с вами, после будут более расположенными ко всем остальным предложениям этого специалиста.

Но без этого в принципе можно обойтись, так как хороший менеджер по активным продажам может практически творить чудеса. Но для этого его нужно обучать и постоянно повышать его квалификацию.

Получили пользу от статьи? Получите еще больше:
  • Статьи с методиками делового и личностного роста
  • Самые принципиальные для российского бизнес-сообщества новости
  • Старые и современные притчи о главном

Принципы активных продаж

Методика активных продаж кажется неопытным менеджерам впариванием товара, но это совсем не так. Грамотная система активных продаж формирует интерес к продукту и подталкивает клиента к покупке ненавязчиво. Рассказываем, как вы можете использовать эту методику для увеличения продаж в своей компании.

Что такое техника активных продаж

Есть 2 типа продаж — активные и пассивные. Если при пассивных продажах контакт с продавцом устанавливает покупатель, то в активных продажах продавец сам должен привлечь внимание клиента.

Методика активных продаж подразумевает, что покупатель до знакомства с продавцом мог не интересоваться продуктом. Потребность в товаре возникает во время общения.

Наиболее часто активные продажи используются в B2B. Владельцы компаний заинтересованы в выгодных предложениях для своего бизнеса. Например, при смене поставщика или внедрении новых технологий, которые помогут компании развиваться быстрее.

Активные продажи не подойдут для сбыта недорогих товаров или товаров общего потребления. Чтобы продавать чай, проще открыть чайную лавку в месте с хорошим трафиком, чем обзванивать клиентов по телефону.

Виды активных продаж

Помните тех продавцов, которые гуляют по пляжам Краснодарского края с вязанкой чурчхелы и сумкой горячих чебуреков? Этих людей можно назвать первопроходцами активных продаж , но представлять активные продажи так — однобоко. Есть несколько способов активных продаж :

Продажи по телефону. В B2B целью звонка является не продажа товара, а продажа следующего шага — личной встречи, онлайн-переговоров, демонстрации товара или аудита. В B2C примером активных продаж будет предложение воспользоваться товаром или услугой бесплатно, чтобы потом предложить купить.

Продажи в соцсетях и мессенджерах. Можно охватывать большую аудиторию за счет внедрения чат-ботов и автоматизаций, использовать скрипты и шаблоны сообщений в мессенджерах и соцсетях.

Обход торговыми представителями. Продавцы обходят офисы или торговые точки других компаний, чтобы предложить купить товар или услугу.

Промоакции. Пример активных продаж — раздача образцов товара, дегустация или другая активность, направленная на рекламу продукта.

Основные этапы активных продаж

В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение. Самое сложное для продавца — преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом . Другой человек может бросить трубку, оборвать разговор или вовсе нагрубить. Важно продумать поведение продавца на каждом из этапов продаж .

Этапы активных продаж :

1. Установление контакта. На этом этапе важно произвести хорошее впечатление на клиента. Способы будут меняться в зависимости от типа активной продажи. Если это личная встреча, многое зависит от внешнего вида продавца, позитивного настроя, умения активно слушать и задавать вопросы. При телефонном разговоре значение имеет тон голоса, внимательность к словам собеседника.

Что такое холодный звонок? Вторжение в личное пространство клиента. Все, чего он хочет, — вернуться обратно к своему делу. Вам нужно сильно постараться, чтобы клиент захотел вас выслушать. Чем лучше вы подготовитесь к звонку, тем выше шанс, что общение состоится.
Прежде чем совершить звонок, ответьте себе на вопросы:

  1. Чем занимается компания, в которую я звоню?
  2. В чем ее отличие от конкурентов?
  3. Кто там влияет на принятие решения?
  4. Какой цели я хочу достичь во время разговора?

Чтобы расположить к себе клиента , можно использовать один из способов активных продаж — технику small talk. Это короткий разговор на отвлеченные темы — хобби, погода за окном, дорога до офиса. Например, продавец знает, что клиент был в горном походе на прошлой неделе. Тогда установить неформальный контакт можно, узнав про поездку: « Как прошел ваш поход? ».

2. Выявление потребностей. Подготовительный этап системы активных продаж перед презентацией продукта. На нем важно собрать как можно больше информации о потребностях клиента , которые сможет закрыть предложение менеджера. Например, если в приоритете у покупателя технические характеристики машины, нет смысла посвящать половину презентации экстерьеру и дизайну.

Чтобы понять, чего хочет клиент , нужно внимательно слушать и задавать открытые вопросы. Они позволяют получить больше информации.

Примеры открытых вопросов:

  • Что для вас важно при выборе продукта?
  • Какие результаты вы ожидаете от использования?
  • Почему решили перейти на другой (название продукта)?

3. Презентация. На этом этапе мы показываем преимущества товара, которые получит клиент после его приобретения. При выявлении потребностей продавец узнал, что клиенту важно. На том, как продукт решает проблемы, и делается акцент в презентации, а рассказ о достижениях компании уходит на второй план.

Очень важную роль играют формулировки. Речь должна быть ориентирована на клиента . Есть большая разница между « Наш автомобиль самый надежный » и « Вы можете быть уверены в своей безопасности на дорогах, потому что наш автомобиль оборудован системой предотвращения столкновений » .


4. Отработка возражений. После презентации у клиента могут остаться сомнения в продукте. Чтобы довести сделку до конца, нужно закрыть возражения. На этом этапе методики активных продаж важно во всем соглашаться с клиентом и стараться обернуть его возражения в выгоды.

Пример :
— Ваши запчасти очень дорогие.
— Да, я согласен с вами, именно поэтому они такие качественные, и вам не придется ежегодно тратить деньги на их замену.

5. Закрытие сделки. Инициатива от продавца во время закрытия сделки — один из примеров активных продаж. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке на этом этапе, можно использовать закрывающие фразы:

— Давайте помогу вам отнести вещи на кассу.

— У вас остались вопросы, или можем переходить к оформлению договора?

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

  • Воронкапродаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество.
  • Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте , которая может помочь при продажах .
  • Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП.
  • Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть « узкие » места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами .

5 типичных ошибок в активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры при использовании методики активных продаж :

1. Закрытые вопросы на этапе выявления потребностей. Получить как можно больше информации от клиента можно только с помощью открытых вопросов.

2. Открытые вопросы во время закрытия сделки. На этапе закрытия, наоборот, нельзя давать клиенту право на размышление, иначе он может передумать. Здесь подойдут закрытые вопросы: «Что ж, тогда перейдем к оформлению договора?».

3. Поверхностные знания о продукте. Если продавец плавает в знаниях о продукте, не может внятно ответить на вопросы клиента, то сделка заведомо проиграна.

4. Разочарование при отказах и возражениях. В активных продажах менеджер должен быть готов к отказам со стороны клиентов. Каждый новый отказ и возражение — возможность потренироваться в отработке.

5. Отсутствие подготовки к переговорам. Некоторые менеджеры очень легкомысленно относятся к подготовке перед встречей с клиентом, надеясь на свою харизму. Чем тщательнее подготовка к переговорам, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Выводы

Активные продажи бывают разных видов: продажи по телефону, промоакции, физический обход, продажи через соцсети и мессенджеры. Больше всего они подходят для B2B-сегмента, либо для B2C-компаний с большими чеками.

Система активных продаж включает в себя пять основных этапов:

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация продукта;
  4. Отработка возражений;
  5. Закрытие сделки.

Эти этапы составляют воронку продаж, по которой двигается клиент в процессе общения с менеджером. Чтобы клиент успешно достигал последнего этапа и быстро перемещался по воронке от знакомства с менеджером до закрытия сделки, компании используют CRM-системы.

Основные функции CRM, которые помогают держать продажи под контролем: возможность выстраивать несколько воронок продаж одновременно, настраивать поля, автоматизировать действия на этапах и анализировать движение клиентов по воронке.

Автор: Дарья Милакова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Особенности продажи услуг

Если вы никогда не продавали услуги, то вы наверняка думаете, что продажа услуг – это тоже самое, что и продажа товара. «А что, те же этапы продаж, те же клиенты. В чем проблема?» — скажете вы и будете не правы. Сейчас мы разберем разницу не только в самом товаре, но и в технике продаж товара и услуги.

Что легче продавать, товар или услугу?

Несмотря на сложность товара (недвижимость, автомобили, спец-техника и пр.), услугу продать намного сложнее. Если товар несет в себе однозначную выгоду, имеет точную характеристику, гарантию и цену, то услуга – это всегда кот в мешке. Покупая зубную щетку, вы можете многое сказать, взяв ее в руку еще в магазине. Вы можете выбрать ее жесткость, дизайн, качество, бренд, в конце концов, и все это вы получаете сразу.

В случае услуги, вы можете лишь предположить финальный результат и довериться исполнителю. Например: стоматолог продает услугу – лечит зубы, но как он это сделает, вы узнаете лишь сев в его кресло. Или строитель, который будет делать ремонт в вашей квартире, вы не сможете оценить эту услугу, пока он не завершиться.

Стержень всей сложности в продаже услуг – это прямая и однозначная связь с человеческим фактором, как с продавцом услуги, так и с исполнителем. В малом бизнесе – это может быть один человек. Даже если вам продали качественный товар с низким уровнем обслуживания, вы наверняка останетесь им довольны, так как вся суть в благах, которые несет купленный вами товар. «Продавец конечно хамло, но зато цена классная и качество — огонь!» В случае с услугой, качество обслуживания и работы продавца и исполнителя, составляет не часть, а 100% всего объема этой услуги. В парикмахерской вам не важно, какими ножницами вас стригут, вам важен ваш внешний вид после предоставленной услуги и комфорт общения с исполнителем.

Проблемы продаж услуг

Главной проблемой в продаже услуг является:

  • Ее нематериальное состояние на момент покупки. Покупая услугу, покупатель должен довериться продавцу и просто ждать. Ее нельзя потрогать и оценить до оплаты.
  • Стоимость не имеет очевидных рамок. Например: «1 квадратный метр ремонта стоит 500$», а это много или мало? Полировка автомобиля стоит в одном месте 20$, а в другом 200$, почему? Дизайн рекламного баннера стоит 10$, «А если мне не понравиться?». Стоимость услуги не всегда скажет вам о ее качестве, и с этим ничего не поделаешь. Несмотря на существующий прайс в регионе, на ту или иную услугу, что конкретно вы получите на выходе – останется загадкой до окончания оказания данной услуги.
  • Сложность самой услуги, может быть большой проблемой при ее продаже. Продавая программные продукты или услуги аутсорсинга, сложно донести до покупателя выгоды от сотрудничества именно с вашей компанией. Сотни нюансов, о которых не расскажешь в рекламе, могут остаться незамеченными потенциальным покупателем.
  • Клиенты на вашу услугу. Допустим, вы владеете иностранным языком и хотите заниматься репетиторством. Но где взять желающих у вас обучаться? Или вы желаете вести тренинги по продажам, но где взять аудиторию? Советы по поиску клиентов здесь и здесь.
  • Отсутствие гарантии на оказываемую услугу. Несмотря на то, что сегодня многие компании дают гарантию на свои услуги, переделать не все возможно. Если материальный товар можно заменить, то последствия от некачественно выполненной услуги – нет. Например: неудачная операция или неправильный ремонт двигателя или ошибки в монтаже системы отопления или неверно составленная маркетинговая стратегия. Последствия от таких услуг могут быть самые разные и даже если их возможно устранить, далеко не все согласятся на это.
  • Продвижение услуги. Даже если вы оказываете качественные услуги, очень непросто донести это до тех, кто желает ими воспользоваться. Из-за высокой конкуренции, выделить свою компанию среди множества других очень тяжело, особенно если она начинающая. Несмотря на финансовые вложения, раскрутка услуги может занять несколько месяцев, а то и лет в зависимости от макро-среды и специфики услуги.

На чем основана успешная продажа услуг?

Для того, чтобы ваши услуги хорошо продавались, вам нужно обеспечить три условия:

Условие №1. Очень важно! Первый контакт с клиентом. Несмотря на специфику услуги, ее продажа начинается с консультации. Как мы уже говорили, продавцом может быть и исполнитель одновременно. Это важная ремарка, так как многие исполнители, как раз забывают о том, что когда они выполняют роль продавца, нужно переключаться на продажу своей услуги. Вы наверняка понимаете, о чем речь.

Например, звонок по объявлению «Чистка ковров», начинается с недоброжелательного: «Алло», сухого: «Да, занимаемся» и не обнадеживающего: «Займет три дня, а может больше…». Такую ошибку допускают 80% продавцов-исполнителей. Они не стараются показать свою радость от входящего звонка, они не соблюдают правильный скрипт приветствия клиента и не интересуются проблемой клиента. Отсюда последствия: не установлен контакт – нет желания дальше общаться. О какой продаже может идти речь? Смотрите видео-тренинг: «Установление первого контакта с клиентом» и читайте эту статью.

Если у вас продажей услуг занимается отдел продаж, то здесь дела обстоят лучше, так как сотрудники этого отдела замотивированы на продажу услуги и всегда рады входящему контакту. Однако, чтобы содержать отдел продаж, у вас должен быть соответствующий объем продаж и соответственно – ресурсы для обработки этих заказов.

Условие №2. Возможность демонстрации результатов. Эксперты SMM уже неоднократно подтверждали зависимость роста продаж услуг от наличия портфолио с выполненными работами. Это может быть видео, фото, макеты, отзывы клиентов, рекомендации экспертов и т.д. Вы можете демонстрировать результаты при личной встрече, отправлять клиенту ссылку на портфолио, демонстрировать результат на сайте.

Даже если вы молодая компания и у вас еще нет подобных материалов, придется напрячься и наработать их, даже если это повлечет за собой финансовые затраты. Давайте людям шанс, попробовать поработать с вами, делайте уступки, скидки, бесплатные работы. Пока вы не набьете руку и не создадите приличный объем материала с примерами выполненных работ, вам просто не будут доверять клиенты.

Условие №3. Удивляйте качеством услуг. Всем известно, что рекомендация знакомого или друга – это лучшая реклама, но получить ее непросто. Существует четыре стадии удовлетворенности клиента: недоволен, удовлетворен, доволен и приятно удивлен. Чтобы вы не делали, удивите своего клиента какой-нибудь приятной фишкой. Подарите ему бесплатный визит, скидку на второе посещение, бесплатный тех-осмотр и т.д.

Вернемся к качеству выполняемой услуги. Запомните, если вы понимаете, что делаете свое дело на троечку, вас просто «порвут» конкуренты. Мало того, вы устанете от жалоб и претензий от ваших недовольных клиентов. Пройдите обучение у специалистов (курсы, тренинги, мастер-класс, практика с профессионалом), набейте навык, научитесь тому, за что люди готовы будут заплатить. Если нужна практика, тренируйтесь на знакомых, друзьях, предложите бесплатную помощь коллеге, пройдите стажировку в похожей по сфере услуг компании.

Не всегда проблема – недостаточная квалификация. Часто можно увидеть, как бригада профессионалов выполняет свою работу как попало. Отсутствие дисциплины, контроля и мотивации может сыграть с вами злую шутку.

Как правильно продавать услуги?

Технология продаж услуг, несколько отличается от товарной. Как уже обсуждалось, услугу нельзя потрогать и этот факт делает этап презентации товара достаточно сложным. Вы должны убедить клиента, будь то киоск по ремонту обуви или СТО, что ваши услуги востребованы и качественны.

Услуги можно разделить на локальные и широкого охвата. К продаже локальных услуг можно отнести, те услуги, которые мы можем встретить по пути на работу или в магазин. Это парикмахерские, салоны красоты, ремонт техники, химчистка, автомойки, интернет-кафе и пр. Основной поток клиентов локальных услуг составляют жители локации в которой находится сама точка по их предоставлению. Далеко не у всех есть сайт и даже страничка в Instagram, простая вывеска с графиком работы и телефоном. Магнитом для клиентов является наружная реклама, образ торговой точки, удобство ее расположения и качество работы персонала.

К услугам широкого охвата можно отнести: ремонт недвижимости, продвижение в интернете, туристические агентства, медицина, интернет магазины услуг, автодилеры, маркетинговые агентства, банки, юридические услуги и пр. В общем, те услуги, которые требуют больше времени на их покупку и соответственно больше средств. При продвижении таких услуг, нужно задействовать все возможные каналы сбыта помимо основного – интернет. Контекстная реклама и реклама на крупных торговых площадках должна быть всегда, а дополнительные каналы продаж (радио, выставки, газеты, SMS, объявления, ТВ), должны внедряться по мере их целесообразности и окупаемости.

Соответственно, получаем два разных продукта, простой и сложный. Простые услуги требуют мало времени и обладают невысокой стоимостью, а сложные требуют к себе больше внимания по их организации и средств.

Техника продаж услуг

Рассмотрим 2 техники продаж простой и сложной услуги:

Техника продаж простых услуг. Для того, чтобы успешно продавать простую (часто локальную) услугу, достаточно иметь торговую точку или пару объявлений в интернете с примерами работ, отработать скрипт приветствия, текст презентации своей услуги и правильно сформировать ценник на нее. При качественном проведении работ, этого будет достаточно для того, чтобы быстро собрать базу постоянных клиентов.

Техника продаж сложных услуг (широкого охвата), требует не только экспертности от продавца, но и постоянной вовлеченности в ходе выполнения работ. Например, разработка дизайна мебели, требует привлечения сразу нескольких специалистов: менеджера, дизайнера-технолога, исполнителя. Продажа услуг по ремонту квартир, требует составления сметы и долгой проработки пожеланий заказчика.

Именно в продажах сложных услуг важно заслужить доверие с первой минуты, именно поэтому на сайтах компаний можно увидеть сотни примеров выполненных заказов и тысячи отзывов. Репутация для них – это все, так как именно доверие убирает психологические барьеры при принятии сложного решения о покупке.

При контакте с клиентом нужно использовать такие этапы продаж:

  1. Приветствие клиента
  2. Ответы на вопросы клиента с дальнейшим выявлением потребностей.
  3. Презентация услуги (включая описание сроков и условий гарантии).
  4. Формирование стоимости выполнения услуги и ее обоснование.
  5. Предложение купить услугу.
  6. Договоренность о повторном контакте или оформление заказа.
  7. Контроль выполнения заказа.
  8. Уведомление клиента о завершении выполнения заказ.
  9. Передача готовой работы с анализом удовлетворенности клиента.
  10. Напоминание о себе и анализ лояльности клиента спустя время.

Выводы

Как вы уже поняли, продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вы поняли насколько разными являются эти продукты и в чем тонкости продажи простых и сложных услуг. Несмотря на это, в мире существует сотни тысяч разновидностей услуг, которые имеют свою специфику и требуют к себе особого внимания, как со стороны продвижения, так и со стороны продажи. Важно то, что успешные продажи любой услуги основаны на ее качестве и доверии к продавцу и исполнителю.

Если у Вас есть опыт в продаже услуг, поделитесь им с читателями, нам будет очень интересно!

Как эффективно продавать услуги

Для начала, очень-очень тонкий психологический момент. Как вы думаете, вы у клиентов отнимаете деньги или вы им помогаете? Мы знаю продавцов, которые переживают (в слух или про себя) : Да не стоит эта услуга таких денег! Да что, я, собственно говоря, такого сделал?

Если вы лично не ощущаете, что есть ценность, что вы помогаете и за что именно вы получаете деньги – у вас проблемы. Значит вы считаете, что отнимаете деньги, обманываете, впариваете, втюхиваете, а это очень тяжело ,да и что в таком случае получит клиент в итоге?

Значит для начала вам надо прочувствовать, какую именно ценность вы предоставляете вашим клиентам. Если вы уверены в качестве своих услуг, если у вас есть довольные клиенты – то смело говорите об этом. Но конкретно вы, чувствуете ли вы себя комфортно, когда надо сказать: «Я понимаю, что Вам нужно, мои услуги Вам помогут, когда начинаем?»

Это может сказать только человек, который абсолютно уверен в том, что он помогает клиенту: я вам нужен. Но говорить это сразу – это безответственно, это любительски. Есть этапы, такие как определение потребностей и прочие, но если до вас дошло, что это «ваш клиент», вы должны просто не стесняться – я вам нужен, когда начинаем?

«Я не спрашиваю, будете ли заказывать, просто скажите когда. А то, что надо и что именно со мной, я это уже знаю, когда начинаем?»

Вообще скромность как понятие-это здорово. И было бы невозможно жить, если бы не было скромных людей. Но что касается продажи, никто не донесет до клиента, что у вас есть решение для него, кроме вас самих. Так что здесь не надо стесняться делать такое заявление. Знаю что вам нужно, мы это делали, это часть нашего опыта, я вам помогу. Абсолютно не стоит стесняться! Никто другой это не донесет кроме как вы. Лучшее что у вас может быть в качестве помощи для заключения сделки — это отзывы ваших клиентов. Если вас этим оборудовали – это сильно помогает.

Еще интересный вопрос. Как вы думаете, кто должен, остаться доволен после заключения сделки? Обычно отвечают, что довольны должны остаться оба. Но когда заключается какая-то сделка, обычно там годаздо больше участников.

Есть компания продавца, есть сам продавец. И не говорите что это одно и тоже. Если продавец продал что-то на 1 000 000 $, и за это ему заплатили 1000 $, вы хотите сказать, у него будет много энтузиазма? Конечно, нет! И наоборот. Если компания платит продавцу приличные деньги, а он всегда работает на максимальной скидке, получается, что он доволен, а компания не очень.

Третий человек, назовем его условно клиент, это может быть и какой то конкретный человек, а еще есть понятие как компания клиента. Есть понятие клиент клиента. И сейчас хотим смешной вопрос задать – а какие «оба» из этих пятерых должны быть довольны?

Как минимум, у вас не бывает сделки без хотя бы трех участников. Вывод, не оба, а все. Давайте рассмотрим этот треугольник.

Что будет если довольны сильно компания и вы, а не доволен клиент? Клиент не придет снова и расскажет другим, как он недоволен. Вы заключили разовую сделку.

А если так вышло, что продавец заключил сделку, где он доволен и клиент, и недовольна компания продавца? Компания сделает оргвыводы, скажет что мы все эти танцы организовали для того, чтобы хозяева зарабатывали, между прочим.

Если доволен клиент и компания, а недоволен продавец? Тогда у продавца упадет мотивация, он не будет от этого лучше продавать, может уволится, может воровать начнет

У нас есть отдельный тренинг «заключение сделки» где мы разбираем 18 различных техник. Они больше подходят для продажи товаров, а что касается заключения сделки для продажи услуг – вот как они выглядят:

Сделайте так, чтобы клиент проводил с Вами больше времени.

Если это важный клиент, жирный клиент, сделайте так, чтобы он с вами проводил больше времени. Допустим вам надо определить потребности, а клиент не любит допрос и анкеты. А так спонтанно, общаясь гораздо проще все выяснить.

С пультом дистанционного управления сделки не выигрываются. Если у клиента не четко определен метод принятия решения, то у него в процессе будут вопросы, сомнения, пожелания и выиграет тот, с кем он это будет обсуждать. Допустим, изменились обстоятельства. Что более характерно для клиента? Он дружил с пятью возможными поставщиками, изменились обстоятельства.

Вариант один – в письменном виде он всех оповещает и говорит: «Ребята, я то с вами разговаривал, но кое-что изменилось. Скажите, пожалуйста, как сейчас будет выглядеть ваше предложение?». Или вариант, когда со мной рядом стоит человек. Конечно, он спросит: «А скажи, если так?»

Между продавцом и покупателем всегда стоят барьеры — чем больше Вы вместе, тем меньше их останется. Если клиент выделил время для разговора, презентации и т.д. — похоже, Вы ему нужны.

Заключение «мини-контрактов» на пути к заключению сделки.

Если Вы внимательно послушали клиента и потом изложили ему свое понимание его проблем и потребностей (даже не упоминая свои услуги) — Вы можете получить одно маленькое ДА. Если вы убедились в том, каковы ожидания и опасения клиента — это еще один шаг вперед. Если вы в состоянии предъявить доказательство и гарантии — это новый шаг. Если вы разделили цикл продаж, и на каждом этапе добиваетесь конкретной цели — это шаги на пути к заключению сделки.

Смысл – двигайтесь к заключению сделки маленькими шажки, промежуточными целями. Давайте сделаем это, потом это. Давайте докажем, давайте покажем. Это здорово.

Ведите себя так, как будто Вы уже получили заказ.

Не надо всяких условностей. Не надо строить такую конструкцию «Если вы меня выбрали, поймите правильно, я не претендую, вы еще выбираете, но в случае если вы меня выбрали. Вот тогда допустим, если вы меня выбрали, то мы тогда так-то».

Зачем? Все очень просто! Наша практика такова. Мы с вами сделаем вот что. Ментально переводите его в пространство, которое называется «Мы уже дружим».

Если Вы как профессионал знаете, что лучше для вашего клиента — сделайте это. Может он не осознает, что предлагаемая вами сделка выгодна, и будет тянуть. Помогите человеку принять решение. «Продали» ли вы ему статус «спеца»? Учтите, что если клиент недоволен, он будет обвинять вас, несмотря на то, что выбор сделал он. Так помогите ему сделать правильный выбор.

Говорите о хорошем, подчеркните источник срочности, но не пугайте клиента.

Здесь речь идет о том, что давление на клиента редко приносит успех. Почти все, чем вы хотите его пугать, можно и нужно сказать по-другому. Вместо: «я потом буду занят», скажите «я сейчас свободен». Вместо «это будет стоить дороже с августа», скажите «это стоит дешевле до августа». Вместо того, чтобы требовать ответ к конкретному сроку, спросите, когда можете получить ответ. Положительный подход ведет к вовлечению, давление ведет к замкнутости.

Будьте положительными. Клиент сказал слово «проблема» – вы скажите слово «решение». Он сказал слово «проект», вы скажите слово «операция», потому что это — более управляемо, более предсказуемо. И не пугайте. Стимул это здорово, а страшилка это плохо: «А если вы это не сделаете, то у вас то-то, то-то, то-то». Не нужно.

Попросите клиента представить конечный результат.

Люди по натуре своей собственники, они любят когда им что то принадлежит. И если клиент в результате вашей работы получит что-то новое, сделайте в его голове картину «представьте себе, когда это будет у вас, вот как это будет выглядеть. Представьте себе, что вот такие вопросы вы просто закрыли. Больше этим не занимаетесь. Мы взяли это на себя. Делегирование, аутсорсинг и прочее».

Если клиент тянет и очень долго не может решиться.

Есть один симпатичный вопрос для клиента, который боится перемен. Звучит он так: «Скажите, пожалуйста, что будет, если вы ничего не будете предпринимать?» Очень хороший вопрос. Вы не пугаете, но доносите до него, перемены это не из-за меня, это потому что они нужны. Если он этим вообще не будет заниматься – чем это закончится? .

Сделайте так, чтобы клиент не боялся заключить сделку — устраните его опасения.

При правильном общении, клиент вам скажет, с чем согласен, чего опасается, что ему нравится, а что воспринимает как риск. Узнав, чего клиент опасается, предъявите доказательства, дайте конкретные гарантии, объясните, как вы намерены избежать зону риска, приведите примеры.

Пример. Допустим, вы продаете какой то софт. Ваш технический персонал получает зарплату 140 000 рублей, а сотрудники компании клиента 20 000. И они участвуют в одной команде, занимаются одним делом и они должны довести что-то до конца. Вы можете быть уверены: у вторых будет чуть меньше оптимизма, чуть больше желания заниматься саботажем, доказать что ваша система вообще не работает. И клиент может этого бояться.

Чего еще может бояться клиент? Средний возраст его сотрудниц в бухгалтерии 58 лет, они считают себя профессорами и это оправданно: опытные, знают свое дело. И руководитель фирмы заказчика может опасаться, что они станут саботировать внедрение: будут доказывать, что новая система недружественная.

Узнав эти вещи – вы должны привести примеры и доказательства, которые снимут опасения клиента.

Но будьте осторожны: не забудьте про то, что вам крайне невыгодно обещать то, что не можете сделать, и крайне выгодно определить измеряемые параметры успеха.

Ведите клиента последовательно по шагам (А, Б, В. ) и перед заключением сделки действуйте решительно.

Клиент проходит (осознанно или нет) через этапы:

а) осознание потребностей

б) сбора информации

в) сравнения и принятия решения

г) заказа (возможно и участия в его выполнении) и

Мы сказали ранее, через какие этапы вы проходите в процессе продаж. Думайте, синхронизируйте и делайте логические шаги в нужную сторону. Это танец, и клиент будет танцевать с Вами. Кто-то (вы) должен знать фигуры, определять темп и, конечно, решительно приглашать танцевать. Робость и неуверенность – это очень плохо. Вы можете представить себе врача, который робко и неуверенно спрашивает у пациента: «Может быть вам рентген надо как вы думаете? Или другой какой анализ?» Смешно! Не бывает такого. Грамотный врач, он скажет вам: расслабьтесь, вы оказались в правильном месте, все нормально, он знает что с вами делать. Клиенты обожают слово «процедура» и очень не любят дружить с любителями.

Быстро реагируйте на запросы и вопросы клиента.

Клиент что-то хочет, запрос, изменение – реагируйте быстро. Кто поверит в ваши сроки, если вам нужно три дня, чтобы ответить на вопросы? Вы передаете скрытое сообщение: я так работаю, я так буду и услуги оказывать.

Клиент оценит вашу оперативность и профессионализм, и он будет сравнивать Вас с конкурентами. Помните, что нет двух возможностей оставить первое впечатление. По небольшим сделкам клиент может и не дожидаться 3-4 предложений и заказать у того, кто первым пришлет.

И еще.

Если продавая товар Вы понимаете, когда сделка состоялась, то с услугами — немного по-другому. Не расслабляйтесь после того, как получили заказ. Вас только после этого начнут серьезно оценивать. Делайте так, чтобы клиент четко сказал, что ему надо. Это беспроигрышный ход. В России с этим немного туго, но это и должно стать вашим сравнительным преимуществом.

Приспосабливайте манеру речи к клиенту. Некоторых клиентов раздражает «пулеметная» манера (на манер телефонных продаж), других — когда «тянут резину». Тренируйтесь. Если Вы не заключили сделку, вы не в праве сильно огорчаться. Если вы запросили цену, соответствующую вашим усилиям, вы и не потеряли так много. Если гайка 12 не находит на винт 14, нельзя сказать, что винт, либо гайка, неправильные. Если Вы с кем-то не договорились, не делайте вывод, что кто-то виноват.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector